Quem é a Dock?Há mais de 20 anos, cumprimos a missão de democratizar o acesso a serviços financeiros, tornando as experiências financeiras mais simples e acessíveis.Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviços como os principais facilitadores para a evolução de nossos clientes e a transformação do papel das finanças.Atuando em 11 localidades pela América Latina, trabalhamos sob o propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade. Como é o nosso time de CSM (Customer Success Management) Como guardiões da jornada dos nossos clientes, o time de CSM da Dock atua de forma estratégica, consultiva e orientada a dados. Com profundo domínio sobre nossas soluções e serviços, utilizamos nossa expertise para identificar desafios e transformá-los em oportunidades. Nossa missão é promover o sucesso dos clientes, elevando sua performance operacional através de experiências que transformam resultados em conquistas.Construímos relacionamentos estratégicos com nossos clientes, conduzindo interações em canais como Slack e WhatsApp, além de reuniões de governança com apresentação de Books de Indicadores, garantindo alinhamento e confiança em toda a jornada;Gerenciamos a operação ponta a ponta, monitorando indicadores e SLAs do Help Center (Jira), identificando oportunidades para reduzir a recorrência de tickets por meio do incentivo ao autosserviço e da adoção de boas práticas no uso das nossas soluções;Atuamos de forma proativa e consultiva, explorando diferentes caminhos para cada solução e apresentando ideias que geram valor real aos clientes;Conhecemos nossos clientes tão bem quanto eles mesmos, mergulhando em suas operações para compreender necessidades e objetivos com precisão. Esse entendimento nos permite conectar com diferentes áreas da Dock para garantir que nossas soluções sejam utilizadas em toda a sua essência;Responsabilidades e atribuições: Como Coordenador(a) de CSM, você terá um papel estratégico na liderança de um time responsável pela gestão de uma carteira de clientes B2B Key Account, High Touch e Mid Touch. Sua missão será garantir a conexão entre a Dock e os clientes, promovendo excelência operacional, evolução contínua e o uso estratégico das nossas soluções. No dia a dia, você irá: Liderar e desenvolver o time de CSMs, promovendo uma cultura de alta performance, colaboração e foco em resultados. Isso inclui conduzir 1:1s frequentes, fornecer feedbacks contínuos e apoiar o desenvolvimento técnico e comportamental de cada Docker;Atuar como referência técnica e estratégica, apoiando o time na condução de demandas que envolvem tecnologia, performance operacional e estratégia comercial. Estimular o uso de ferramentas técnicas como APIs, SQL, Metabase e práticas de customer success escaláveis;Coordenar a gestão da carteira de clientes junto ao time, garantindo que cada cliente tenha acompanhamento adequado, de forma consultiva e com foco na jornada, desde o onboarding até o ongoing;Acompanhar e garantir a boa atuação do time nas diferentes unidades de negócio de Cards & Credit (Processamento de Cartões de Crédito) e Risks (Prevenção de Riscos);Ser o ponto de escalonamento e suporte em situações críticas (War Rooms), atuando de forma proativa junto aos times internos e clientes para garantir respostas ágeis, decisões embasadas e alinhamento com os objetivos de negócio;Direcionar e garantir a gestão de indicadores operacionais da carteira, como SLAs, NPS, volume de chamados, iniciativas de autosserviço, entre outros Conduzindo reuniões de governança com dados, estratégia e clareza de prioridadesApoiar o time na identificação e condução de iniciativas de eficiência operacional, garantindo que propostas de melhorias estejam alinhadas à causa raiz dos problemas e contribuam para o sucesso dos clientes e da Dock;Incentivar e revisar os atendimentos estratégicos realizados pelo time, promovendo a melhoria contínua da comunicação com stakeholders de diferentes senioridades (Analista a C-Level), por canais como Slack, WhatsApp, e-mail, ligações e reuniões;Trabalhar em parceria com times multidisciplinares, como CSOPs, Produto, Engenharia e Comercial, garantindo entregas consistentes e alinhadas às necessidades dos clientes e da Dock. Requisitos e qualificações: O que esperamos de você (requisitos essenciais) Experiência prévia com relacionamento B2B em empresas de tecnologia com foco em Meios de Pagamento (Bancos, Fintechs, Instituições de Pagamento ou Instituições Financeiras);Experiência prévia com gestão de times de Customer Success (CSM) ou Customer Support Operations (CSOPs), com histórico de liderança, desenvolvimento de pessoas e condução de rituais de acompanhamento (1:1, feedbacks, planos de ação etc.);Experiência com APIs REST, com entendimento de métodos HTTP (GET, POST, PUT, DELETE) e capacidade de interpretar requisições e respostas (Request/Response), para orientar clientes e apoiar em análises de integrações;Experiência com ferramentas de monitoramento operacional e observabilidade (Datadog ou Splunk);Experiência com plataformas de gestão de KPIs (Power BI ou Tableau) e análise de dados (Metabase ou SQL Server);Excelente habilidade de comunicação verbal em ferramentas (Zoom e/ou Meets) e escrita (Slack, WhatsApp Business e e-mail)Experiência com plataformas de gestão de projetos (Jira) e Help Center (Zendesk); Será um diferencial se você tiver (requisitos desejáveis) Perfil colaborativo, hands-on e orientado a resultados, com forte capacidade de priorização, visão estratégica e comunicação clara com diferentes públicos (Analistas, C-Levels, áreas técnicas e não técnicas);Conhecimento sobre a jornada do cliente em soluções SaaS ou Tech B2B, incluindo fases como Setup, Onboarding, Ongoing e Sustentação;Habilidade para conduzir reuniões estratégicas, com estrutura, foco e direcionamento prático, atuando como voz da operação em fóruns internos e externos;Familiaridade com diretrizes regulatórias do Banco Central voltadas a Instituições de Pagamento, como Resoluções e Instruções Normativas;Inglês e/ou Espanhol em nível Avançado, para interpretação de documentações técnicas e interação com clientes e times internos globais;Informações adicionais: E quais são os benefícios? Auxílio alimentação (mercado & restaurante);Plano de saúde e odontológico;Hospital digital;Suporte psicológico para psicoterapia online;Orientação ergonômica;Wellhub e TotalPass;Auxílio mensal para despesas mobilidade;Previdência privada após 6 meses de trabalho;Licença parental estendida;Auxílio creche;Auxílio para pais de filhos especiais;Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro.