Liderar a área de suporte técnico e sustentação de soluções digitais (hardware + software), garantindo eficiência operacional, excelência no atendimento, alta performance em campo e fidelização dos clientes através de contratos com foco em resultado e receita recorrente (SaaS, IoT, manutenção preditiva). Responsabilidades: - Coordenar a equipe técnica responsável por atendimentos remotos e in loco, assegurando o cumprimento de SLAs e metas de desempenho. - Supervisionar a implantação de equipamentos conectados e o onboarding técnico de clientes na plataforma digital. - Monitorar a entrega de serviços digitais: alertas, manutenção preditiva, atualizações e insights da base instalada. - Desenvolver e implementar fluxos de atendimento baseados em dados e indicadores operacionais. - Gerenciar KPIs como tempo de resposta, tempo médio de resolução, NPS técnico, churn e qualidade do atendimento. - Implantar processos de melhoria contínua, incluindo treinamentos técnicos e operacionais. - Atuar como elo entre cliente, engenharia, produto e comercial para alinhamento de expectativas e evolução contínua. - Participar de reuniões estratégicas com clientes e stakeholders, promovendo alinhamento e evolução dos serviços. - Gerenciar crises e atuar em incidentes críticos com agilidade e assertividade. Habilidades e Competências - Liderança e gestão de times técnicos multidisciplinares - Forte comunicação interpessoal e clareza técnica - Visão sistêmica e foco em valor percebido pelo cliente - Perfil analítico com domínio de KPIs e dados operacionais - Proatividade na resolução de problemas e melhorias de processo - Conhecimento prático em IoT, software embarcado, SaaS ou automação industrial Pré-Requisitos - Formação superior em Engenharia, Tecnologia da Informação, Automação Industrial, Administração ou áreas correlatas - Experiência anterior em coordenação de suporte técnico, atendimento a sistemas digitais ou contratos com SLA - Familiaridade com ferramentas de gestão de chamados, CRM e dashboards - Capacidade de tomada de decisão baseada em dados e orientação a resultados - Inglês técnico intermediário (desejável) Diferenciais Desejáveis - Certificações: ITIL, COBIT, PMP - Conhecimento em metodologias ágeis (Scrum, Kanban) - Experiência em suporte 24x7 ou em ambientes industriais críticos - Vivência com sistemas industriais como ERP, MES ou SCADA