Função e Responsabilidades Coordenar equipes de atendimento, promovendo o desenvolvimento técnico e comportamental. Definir e executar estratégias para aumento da satisfação e fidelização de clientes B2B. Gerenciar KPIs de atendimento, logística e experiência do cliente, propondo ações corretivas e de melhoria contínua. Atuar no planejamento estratégico da área, em parceria com a gerência e diretoria. Conduzir reuniões com stakeholders internos e externos, assegurando alinhamento e fortalecimento das relações comerciais. Gerir crises e ocorrências críticas com foco em análise de causa e solução ágil. Integrar a área de CX com Operações, Comercial, Logística e TI, garantindo fluidez nos processos. Liderar projetos de inovação e transformação digital voltados à jornada do cliente. Assegurar o cumprimento de SLAs contratuais, normas internas e requisitos legais (como LGPD e compliance). Apresentar relatórios estratégicos com análises de tendências, comportamento do cliente e oportunidades de melhoria. Requisitos de formação e qualificação: Formação Acadêmica: Ensino Superior completo, Administração, Logística, Engenharia, Gestão de Negócios ou áreas correlatas Experiência mínima de 6 anos em atendimento a clientes corporativos (B2B), sendo ao menos 2 anos em cargos de liderança (supervisão ou coordenação). Sólido histórico de atuação estratégica na gestão de Customer Experience (CX), com foco em resultados e excelência na jornada do cliente. Conhecimento necessário/preferencial BI e análise de dados (Excel avançado, Power BI, Tableau). Metodologias de melhoria contínua (Lean, Six Sigma, PDCA). Customer Journey Mapping e Voice of Customer (VoC). Experiência com ferramentas de gestão de atendimento, como CRM, sistemas de ticket e plataformas omnichannel. Habilidades Liderança estratégica e gestão de times multifuncionais. Visão sistêmica e foco no cliente. Tomada de decisão baseada em dados. Capacidade de articulação com diferentes níveis hierárquicos. Habilidade em gestão de mudanças e inovação contínua. Comunicação assertiva, empatia e escuta ativa. Capacidade de resolução de conflitos com foco em resultado. LI-Onsite