Garantir que o time siga scripts e boas práticas.
Identificar gargalos e propor melhorias contínuas.
Documentar procedimentos para aumentar a produtividade.
Padronização de Processos
Criar e atualizar fluxos operacionais.
Garantir que o time siga scripts e boas práticas.
Identificar gargalos e propor melhorias contínuas.
Documentar procedimentos para aumentar a produtividade.
Gestão de Indicadores
Acompanhar métricas como tempo médio de atendimento, nível de serviço, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente.
Elaborar relatórios gerenciais.
Construir planos de ação para desvios de performance.
Interface com Outras Áreas
Atuar como ponte entre suporte, comercial e operações.
Levar feedbacks recorrentes dos clientes para melhoria dos processos.
Apoiar lançamentos de produtos com treinamento do time.
Gestão da Equipe de Suporte
Supervisionar a rotina operacional do time.
Distribuir demandas e acompanhar prazos de atendimento.
Monitorar a qualidade das interações com clientes e parceiros.
Atuar na resolução de casos críticos e escalonamentos.
Garantir o cumprimento dos SLAs e indicadores da área.
Desenvolvimento e Treinamento da Equipe
Levantar necessidades de capacitação técnica e comportamental.
Estruturar trilhas de aprendizagem para novos colaboradores.
Ministrar treinamentos de integração (onboarding).
Aplicar reciclagens periódicas para o time.
Criar materiais de apoio como manuais, playbooks e vídeos curtos.
Avaliar a eficácia dos treinamentos por meio de indicadores.
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