1. Formação superior completa em Administração, Gestão Comercial, Marketing, Comunicação, Tecnologia ou áreas correlatas.
2. Experiência prévia em posições de liderança em Sucesso do Cliente, Atendimento, Relacionamento ou Pós-vendas.
3. Experiência em ambientes de tecnologia ou empresas SaaS.
4. Conhecimento em gestão de métricas de experiência do cliente (NPS, churn, health score).
5. Análise de dados e elaboração de relatórios.
6. Estratégias de retenção e fidelização de clientes.
7. Domínio de ferramentas de gestão da experiência do cliente.
* Liderar e apoiar a equipe de analistas de sucesso do cliente, acompanhando indicadores, resultados e execução das atividades.
* Gerenciar a carteira de clientes, promovendo reuniões periódicas e assegurando alto nível de satisfação.
* Monitorar métricas de engajamento, NPS e indicadores setoriais, apresentando relatórios e insights para a diretoria.
* Gerir riscos de cancelamento, atuando de forma proativa na análise de causas e na criação de estratégias de retenção.
* Coordenar canais de ouvidoria e propor melhorias nos processos de atendimento.
* Disponibilizar informações relevantes para outras áreas de negócios, fomentando oportunidades de cross-sell e upsell.
* Desenvolver e aplicar pesquisas de experiência do cliente no pós-venda, garantindo acompanhamento e mensuração da lealdade.
* Promover treinamentos e boas práticas para a equipe no uso de ferramentas de gestão e NPS.