A Europ Assistance Brasil considera a diversidade e a inclusão como valores a serem cultivados, fortalecendo a dignidade das pessoas e o respeito aos direitos humanos.
Valorizamos as pessoas, encorajamos a diversidade, investimos no aprendizado contínuo e no crescimento por meio da criação de um ambiente de trabalho transparente, coerente e acessível.
Nossos valores envolvem estarmos abertos e olharmos o mundo de diferentes perspectivas, trazendo a equidade como um pilar, para entendermos as realidades distintas.
Promovemos uma organização com uma cultura de respeito a singularidade de cada pessoa juntamente com a construção de um ambiente igualitário e aberto a novas ideias e sugestões vindas de todas as áreas.
Responsabilidades e atribuições
* Realizar monitorias de qualidade dos atendimentos, avaliando aderência aos scripts, conduta comportamental e cumprimento de procedimentos. Analisar ocorrências, fornecer feedbacks estruturados e propor planos de melhoria dentro dos prazos estabelecidos.
* Acompanhar em tempo real as filas de atendimento, monitorando o tempo médio de espera (TME), identificando gargalos e reportando desvios e ações corretivas à gestão.
* Analisar relatórios de reclamações de clientes e usuários, identificando falhas operacionais e definindo ações corretivas e preventivas. Elaborar retratações formais e acompanhar a efetividade das soluções.
* Gerenciar o ciclo de vida dos colaboradores da equipe, incluindo processos de efetivação, desligamento, acompanhamento de desempenho e aplicação de feedbacks com registros documentados.
* Executar rotinas administrativas da equipe, como fechamento de ponto, programação de férias, lançamento de atestados e liberação de acessos aos sistemas operacionais.
* Garantir a comunicação clara e tempestiva de atualizações de procedimentos, assegurando que 100% da equipe esteja alinhada com as mudanças operacionais.
* Identificar oportunidades de melhoria com base em análises de reclamações e dúvidas operacionais, propondo ajustes de processo e treinamentos técnicos direcionados.
* Acompanhar o desempenho de novos assistentes após treinamentos, garantindo feedbacks contínuos e decisões assertivas sobre permanência ou desligamento, com registros formais.
* Participar de reuniões estratégicas com áreas internas e clientes, representando a operação e conduzindo ações de implantação de novos serviços ou contratos.
* Apoiar a coordenação na construção e validação de procedimentos, padrões operacionais e materiais de capacitação técnica (teórico e prático).
* Executar a gestão operacional com base em dados e KPIs, monitorando indicadores como TMA, TME, SLA, absenteísmo, rotatividade, controle de pausas e produtividade.
* Atuar como referencia técnica e de liderança para a equipe, apoiando operadores em dúvidas operacionais e na condução de situações criticas ou excepcionais.
Requisitos e qualificações
* Superior Cursando
* Conhecimento pacote Office
Informações adicionais
* Horário de Trabalho 14:00 as 23:00
* Modelo de Trabalho Presencial
* Escala 5x2 com plantões aos finais de semana
O que oferecemos?
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Assistência Médica e Odontológica
Trilha de Conhecimento
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