Overview
Quem é a Dock? Há mais de 20 anos, cumprimos a missão de democratizar o acesso a serviços financeiros, tornando as experiências financeiras mais simples e acessíveis. Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviços como os principais facilitadores para a evolução de nossos clientes e a transformação do papel das finanças. Atuando em 11 localidades pela América Latina, trabalhamos sob o propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.
Como é o nosso time de CSM (Customer Success Management) Como guardiões da jornada dos nossos clientes, o time de CSM da Dock atua de forma estratégica, consultiva e orientada a dados. Com profundo domínio sobre nossas soluções e serviços, utilizamos nossa expertise para identificar desafios e transformá-los em oportunidades. Nossa missão é promover o sucesso dos clientes, elevando sua performance operacional através de experiências que transformam resultados em conquistas.
Responsabilidades
* Construímos relacionamentos estratégicos com nossos clientes, conduzindo interações em canais como Slack e WhatsApp, além de reuniões de governança com apresentação de Books de Indicadores, garantindo alinhamento e confiança em toda a jornada.
* Gerenciamos a operação ponta a ponta, monitorando indicadores e SLAs do Help Center (Jira), identificando oportunidades para reduzir a recorrência de tickets por meio do autosserviço e da adoção de boas práticas no uso das nossas soluções.
* Atuamos de forma proativa e consultiva, explorando diferentes caminhos para cada solução e apresentando ideias que geram valor real aos clientes.
* Conhecemos nossos clientes tão bem quanto eles mesmos, mergulhando em suas operações para compreender necessidades e objetivos com precisão, conectando com diferentes áreas da Dock para garantir que nossas soluções sejam utilizadas em toda a sua essência.
Posição
Coordenador(a) de CSM, você terá um papel estratégico na liderança de um time responsável pela gestão de uma carteira de clientes B2B Key Account, High Touch e Mid Touch. Sua missão será garantir a conexão entre a Dock e os clientes, promovendo excelência operacional, evolução contínua e o uso estratégico das nossas soluções.
O que você fará no dia a dia
* Liderar e desenvolver o time de CSMs, promovendo uma cultura de alta performance, colaboração e foco em resultados. Conduzir 1:1s frequentes, fornecer feedbacks contínuos e apoiar o desenvolvimento técnico e comportamental de cada Docker.
* Atuar como referência técnica e estratégica, apoiando o time na condução de demandas que envolvem tecnologia, performance operacional e estratégia comercial. Estimular o uso de ferramentas técnicas como APIs, SQL, Metabase e práticas de customer success escaláveis.
* Coordenar a gestão da carteira de clientes junto ao time, garantindo acompanhamento adequado, de forma consultiva e com foco na jornada, desde o onboarding até o ongoing.
* Acompanhar e garantir a boa atuação do time nas diferentes unidades de negócio de Cards & Credit (Processamento de Cartões de Crédito) e Risks (Prevenção de Riscos).
* Ser o ponto de escalonamento e suporte em situações críticas (War Rooms), atuando de forma proativa junto aos times internos e clientes para garantir respostas ágeis, decisões embasadas e alinhamento com os objetivos de negócio.
* Direcionar e garantir a gestão de indicadores operacionais da carteira, como SLAs, NPS, volume de chamados, iniciativas de autosserviço, entre outros. Conduzindo reuniões de governança com dados, estratégia e clareza de prioridades.
* Apoiar o time na identificação e condução de iniciativas de eficiência operacional, garantindo que propostas de melhorias estejam alinhadas à causa raiz dos problemas e contribuam para o sucesso dos clientes e da Dock.
* Incentivar e revisar os atendimentos estratégicos realizados pelo time, promovendo a melhoria contínua da comunicação com stakeholders de diferentes senioridades (Analista a C-Level), por canais como Slack, WhatsApp, e-mail, ligações e reuniões.
* Trabalhar em parceria com times multidisciplinares, como CSOPs, Produto, Engenharia e Comercial, garantindo entregas consistentes e alinhadas às necessidades dos clientes e da Dock.
Qualificações
* Experiência prévia com relacionamento B2B em empresas de tecnologia com foco em Meios de Pagamento (Bancos, Fintechs, Instituições de Pagamento ou Instituições Financeiras).
* Experiência prévia com gestão de times de Customer Success (CSM) ou Customer Support Operations (CSOPs), com histórico de liderança, desenvolvimento de pessoas e condução de rituais de acompanhamento (1:1, feedbacks, planos de ação etc.).
* Experiência com APIs REST, com entendimento de métodos HTTP (GET, POST, PUT, DELETE) e capacidade de interpretar requisições e respostas (Request/Response).
* Experiência com ferramentas de monitoramento operacional e observabilidade (Datadog ou Splunk).
* Experiência com plataformas de gestão de KPIs (Power BI ou Tableau) e análise de dados (Metabase ou SQL Server).
* Excelente habilidade de comunicação verbal em ferramentas (Zoom e/ou Meet) e escrita (Slack, WhatsApp Business e e-mail).
* Experiência com plataformas de gestão de projetos (Jira) e Help Center (Zendesk).
Diferenciais
* Perfil colaborativo, hands-on e orientado a resultados, com forte capacidade de priorização, visão estratégica e comunicação clara com diferentes públicos.
* Conhecimento sobre a jornada do cliente em soluções SaaS ou Tech B2B, incluindo fases como Setup, Onboarding, Ongoing e Sustentação.
* Habilidade para conduzir reuniões estratégicas, com estrutura, foco e direcionamento prático, atuando como voz da operação em fóruns internos e externos.
* Familiaridade com diretrizes regulatórias do Banco Central voltadas a Instituições de Pagamento, como Resoluções e Instruções Normativas.
* Inglês e/ou Espanhol em nível Avançado, para interpretação de documentações técnicas e interação com clientes e times internos globais.
Benefícios
* Auxílio alimentação (mercado & restaurante).
* Plano de saúde e odontológico.
* Hospital digital;
* Suporte psicológico para psicoterapia online.
* Orientação ergonômica;
* Wellhub e TotalPass;
* Auxílio mensal para despesas mobilidade;
* Previdência privada após 6 meses de trabalho;
* Licença parental estendida;
* Auxílio creche;
* Auxílio para pais de filhos especiais;
* Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro.
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