Descrição da vaga:
Como Supervisor de Service Desk, você será responsável por liderar a equipe de atendimento técnico, garantindo a excelência na gestão dos chamados, a eficácia na resolução de incidentes e o cumprimento dos SLAs estabelecidos. Este profissional também atuará de forma estratégica na melhoria contínua dos processos, no desenvolvimento da equipe e no alinhamento com as necessidades do cliente.
Responsabilidades:
Supervisionar e orientar a equipe de analistas de Service Desk no atendimento de 1º e 2º nível;
Acompanhar o registro, priorização e resolução de chamados técnicos por meio de ferramentas de ITSM;
Garantir o cumprimento dos indicadores de desempenho (SLA, TMA, TME, backlog);
Analisar e validar a documentação de processos e procedimentos técnicos;
Identificar e propor melhorias operacionais, fluxos de atendimento e automações;
Promover treinamentos técnicos e comportamentais para o time de atendimento;
Realizar interface com áreas internas e com o cliente, atuando em alinhamentos, escalonamentos e feedbacks operacionais;
Monitorar as métricas da equipe, gerar relatórios gerenciais e participar de reuniões com stakeholders;
Apoiar na resolução de problemas críticos ou de alta complexidade técnica;
Atuar com foco em excelência no atendimento, segurança da informação e continuidade do serviço.
Requisitos técnicos:
Experiência com ferramentas de ITSM (ex: ServiceNow, GLPI, OTRS, Zendesk, etc.);
Sólidos conhecimentos em sistemas operacionais (Windows/Linux), pacote Office e rede (TCP/IP, DNS, DHCP, Firewall, Proxy, Gateway);
Vivência em troubleshooting de hardware, impressoras e conectividade;
Conhecimento em Active Directory, gerenciamento de patches, ferramentas de monitoramento e práticas de segurança (antivírus, firewall, autenticação, etc.);
Habilidade para configurar roteadores, switches e gerenciar rede local;
Capacidade de documentar soluções e procedimentos de forma clara e objetiva;
Familiaridade com o framework ITIL (desejável certificação);
Inglês técnico (noções mínimas para leitura e escrita).
Requisitos comportamentais:
Liderança, organização e excelente comunicação interpessoal;
Capacidade de traduzir linguagem técnica para públicos não técnicos;
Senso de urgência, visão analítica e foco em resolução de problemas;
Pro atividade e facilidade para trabalhar sob pressão;
Comprometimento com prazos, metas e entrega com qualidade.
Diferenciais:
Conhecimento em inteligência artificial aplicada ao suporte técnico;
Vivência anterior como supervisor ou coordenador de Service Desk;
Experiência com gestão de times remotos e distribuídos;
Certificações complementares (CompTIA, Microsoft, Cisco, etc.).
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