Estamos em busca de um(a) Coordenador(a) de Suporte para liderar nosso time de atendimento e garantir a melhor experiência para nossos(as) clientes. Essa pessoa será responsável por impulsionar a performance da operação, fortalecer a cultura de excelência no atendimento e conectar a área de Suporte com outras áreas da empresa.
Buscamos alguém com experiência em liderar equipes em ambientes de alta demanda. A atuação será tanto operacional quanto estratégica, com forte envolvimento em melhorias de processo, uso de tecnologia e desenvolvimento do time.
Responsabilidades e atribuições
* Liderar, desenvolver e engajar o time de suporte (níveis júnior a sênior);
* Acompanhar e atuar sobre KPIs operacionais (SLAs, CSAT, TMR, TME, TMA, FCR etc.);
* Implementar rotinas de gestão, feedback e acompanhamento de desempenho;
* Apoiar a evolução de processos e ferramentas, buscando eficiência e escalabilidade;
* Ser ponto de conexão com áreas como Produto, Engenharia, CS, Operações e outras;
* Conduzir projetos de melhoria contínua e apoiar a adoção de IA e automações;
* Gerenciar capacity e escalar a operação de forma sustentável;
* Atuar como guardião(a) da experiência do cliente na linha de frente.
Requisitos e qualificações
* Vivência em coordenação de times de suporte ou atendimento ao cliente;
* Vivência em empresas de tecnologia, SaaS ou em operações de alta complexidade;
* Conhecimento e domínio de ferramentas de atendimento (ex: Zendesk, Freshdesk, Intercom, etc.);
* Capacidade analítica para leitura de dados e tomada de decisão baseada em indicadores;
* Habilidade de comunicação e liderança para gestão de times diversos;
* Desejável conhecimento ou experiência com fluxos de automação, bots e/ou IA;
Jaraguá do Sul, Santa Catarina, Brazil 6 days ago
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