· Experiência comprovada em coordenação de call center ou atendimento de alto volume, preferencialmente em telecomunicações.· Conhecimento em indicadores de atendimento e uso de ferramentas de monitoramento.· Excel avançado e noções de BI para análise de performance.· Experiência com gestão de escalas e dimensionamento de equipe.· Perfil pró-ativo, analítico, focado em resultados e com forte habilidade de liderança.· Boa comunicação e capacidade de influenciar positivamente equipes.Diferenciais· Experiência com automação e atendimento digital (chatbot, WhatsApp API).· Vivência com LGPD e boas práticas da Anatel.· Formação superior completa ou em andamento.· Coordenar equipes de atendimento (ativo, receptivo e canais digitais).· Acompanhar e analisar indicadores operacionais e de qualidade (TMA, TME, FCR, nível de serviço, NPS).· Implementar planos de ação para melhoria de resultados e experiência do cliente.· Garantir o cumprimento dos SLAs e metas de produtividade.· Gerenciar escalas, dimensionamento e controle de absenteísmo.· Realizar reuniões de alinhamento e feedback com supervisores e equipe.· Monitorar atendimentos e propor ajustes em scripts e fluxos.· Apoiar projetos de automação e digitalização de processos de atendimento.