A Aprova Total é uma das maiores Edtechs de pré-vestibulares do Brasil, fazendo parte do Grupo Wiser. Em um momento de transformação digital e crescimento acelerado, buscamos um(a) Coordenador(a) de Customer Success para fortalecer nosso time e garantir um atendimento cada vez mais eficiente e encantador aos nossos alunos.
Se você é apaixonado por atendimento, análise de dados e gestão de equipes, venha fazer parte dessa missão!
Principais Responsabilidades
* Liderar e desenvolver a equipe de atendimento ao cliente, garantindo alta performance e engajamento.
* Gerenciar KPIs estratégicos, incluindo NPS, CSAT, SLA, FCR (First Call Resolution) e tempo médio de atendimento.
* Garantir a eficiência operacional do atendimento, identificando oportunidades de melhoria e automação de processos.
* Aprimorar o uso do Zendesk e outras ferramentas de suporte, otimizando fluxos de atendimento e categorização de chamados.
* Analisar dados e gerar insights estratégicos, criando relatórios para acompanhamento e melhoria contínua.
* Atuar na resolução de problemas complexos, colaborando com outros times para garantir uma experiência positiva ao aluno.
* Manter um alto nível de qualidade no suporte, por meio de treinamento e padronização das interações.
* Trabalhar em conjunto com os times de Produto, Tecnologia, Comercial e Marketing, garantindo que o feedback dos alunos seja incorporado nas melhorias da plataforma.
Requisitos e Habilidades
Experiência de pelo menos 2 anos liderando equipes de atendimento ao cliente ou Customer Success.
Sólido conhecimento no Zendesk (ou outras plataformas de suporte, como Salesforce, Freshdesk ou Intercom).
Perfil analítico e orientado a métricas, com domínio de KPIs como NPS, CSAT, SLA e Tempo Médio de Atendimento.
Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, tanto em português quanto em inglês (mínimo nível intermediário).
Capacidade de análise e resolução de problemas, garantindo eficiência na experiência do aluno.
Gerenciamento de projetos e otimização de processos, buscando escalabilidade e redução de custos operacionais.
Familiaridade com CX (Customer Experience), CS (Customer Success) e UX (User Experience).
Mentalidade data-driven, sabendo interpretar métricas e traduzir insights em ações estratégicas.
Adaptabilidade e proatividade, atuando em um ambiente dinâmico e em crescimento acelerado.
Diferencial: Experiência no setor Edtech ou no mercado de Educação.
Formação Acadêmica
Superior completo em Administração, Engenharia de Produção, Marketing, Gestão Comercial, Processos Gerenciais ou áreas relacionadas.
Inglês avançado.
Certificações em Customer Success, CX ou UX são um diferencial.
Certificação em metodologias ágeis ou Six Sigma (Yellow Belt ou Green Belt) será valorizada.
Benefícios
* Plano de Saúde Unimed (sem mensalidade e sem coparticipação para você e seus dependentes diretos até 18 anos).
* Vale Alimentação/Refeição Flexível (R$ 30,00/dia no Mastercard Flash sem descontos).
* Convênio SESC Nacional.
* Day-off no aniversário.
* Utilização gratuita da Plataforma Aprova Total para parentes de 1º grau.
Oportunidade de trabalho 100% remoto.
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