* Supervisionar a equipe de suporte técnico (nível 1 e 2 – Onboarding e Suporte), garantindo agilidade e eficiência nos atendimentos, bem como da conciliação com outras áreas da empresa quando necessário. Prestar suporte técnico também (nível 3 e 4 – c/ time de DEV’s – time de desenvolvedores), diretamente organizando e avaliando tempo médio de atendimento e retorno para o cliente.
* Monitorar indicadores de desempenho (SLA, NPS, FCR, tempo médio de atendimento etc.).
* Realizar reuniões periódicas com a equipe e áreas correlatas (produto, desenvolvimento, comercial).
* Priorizar e escalar problemas críticos para as áreas de produto e desenvolvimento.
* Garantir o cumprimento de SLA’s e políticas contratuais com os clientes.
* Apoiar na criação e manutenção da base de conhecimento (FAQ’s, tutoriais, manuais).
RESPONSABILIDADES DESTA POSIÇÃO
* Supervisionar a equipe de suporte técnico (nível 1 e 2 – Onboarding e Suporte), garantindo agilidade e eficiência nos atendimentos, bem como da conciliação com outras áreas da empresa quando necessário. Prestar suporte técnico também (nível 3 e 4 – c/ time de DEV’s – time de desenvolvedores), diretamente organizando e avaliando tempo médio de atendimento e retorno para o cliente.
* Monitorar indicadores de desempenho (SLA, NPS, FCR, tempo médio de atendimento etc.).
* Realizar reuniões periódicas com a equipe e áreas correlatas (produto, desenvolvimento, comercial).
* Priorizar e escalar problemas críticos para as áreas de produto e desenvolvimento.
* Garantir o cumprimento de SLA’s e políticas contratuais com os clientes.
* Apoiar na criação e manutenção da base de conhecimento (FAQ’s, tutoriais, manuais).
Qualificações Necessárias
* Ensino Superior Completo;
Conhecimento Desejável
* Experiência comprovada em supervisão de suporte técnico SaaS.
* Conhecimento em TMS, logística e operações de transporte (desejável).
* Conhecimento em ferramentas de atendimento (Octadesk, Zendesk, Freshdesk, Jira e etc.).
* Familiaridade com metodologias ágeis e ITIL (desejável).
Indicadores De Desempenho (KPIs)
* SLA de atendimento e resolução
* Satisfação do cliente (NPS / CSAT)
* Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)
* Tempo médio de atendimento (TMA)
* Volume de chamados por categoria
Beneficios
* Assistência médica;
* Plano odontológico;
* Auxílio combustível;
* Vale-transporte;
* Participação nos lucros;
* Seguro de vida;
* Ticket Alimentação;
* Refeição na empresa;
* Total Pass.
Horário
De segunda a sexta-feira das 8:00 às 14:00 (Híbrido)
Sobre Nosso Processo
O processo seletivo começa com a sua candidatura e pode ter algum teste específico dependendo da posição. O Tempo do processo é variável, mas não se preocupe, nosso time de Atração de Talentos está preparado para proporcionar a você uma experiência muito boa e transparente. Analisamos todos as candidaturas com atenção e você receberá um feedback, independente da etapa do resultado final do processo. Boa sorte e obrigado pelo interesse em fazer parte do Grupo Unimetal.
Sobre Nossa Empresa
Grupo Unimetal
O Grupo Unimetal foi fundado em 1972 com a criação da Petrocoque SA, uma joint venture entre o Grupo e empresas como Petroquisa SA (atual Petrobras), Companhia Brasileira de Alumínio (CBA) e Alcan Novelis, para a fabricação de Coque Calcinado Grau Anodo para a indústria de alumínio.Ao longo dos anos, a empresa expandiu suas operações e desenvolveu tecnologias próprias para a produção de grafite sintético de alta pureza e coques calcinados, atendendo a diversos setores industriais. Hoje, o Grupo Unimetal ocupa posição no cenário nacional e internacional.
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