Descrição
Monitorar as atividades dos agentes e o fluxo de chamadas (entrada e saída) para garantir o cumprimento de metas e padrões de qualidade.
Atuar como um ponto de escalada, auxiliando os agentes na resolução de questões complexas ou conflitos com clientes.
Assegurar que as políticas, procedimentos e metas da empresa sejam implementados e seguidos pela equipe, reportando resultados e problemas recorrentes à gerência sênior.
Realizar avaliações regulares, medindo o desempenho individual e da equipe com base em KPIs, como tempo médio de atendimento (TMA), qualidade do serviço e satisfação do cliente.
Requisitos
Ensino Superior/Médio, experiência com liderança de equipe, monitoramento das atividades dos agentes e fluxos de chamadas e acompanhamento de indicadores de desempenho.
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