Responsabilidades e Atividades: Gestão de PessoasLiderar, orientar e motivar a equipe de atendentes, garantindo engajamento e comprometimento.Realizar feedbacks individuais e coletivos, reconhecendo boas práticas e corrigindo desvios.Desenvolver e treinar operadores em técnicas de atendimento, argumentação e processos.Acompanhamento OperacionalMonitorar indicadores de performance (TMA, NPS, CSAT, ABS, taxa de retenção, resolução, etc.).Garantir cumprimento das metas definidas pelo cliente e pela empresa.Garantir que a experiência do cliente esteja alinhada às expectativas da empresacontratante.Tratar reclamações críticas, buscando reduzir rechamadas e aumentar a resolução no primeiro contato.Incentivar a equipe a manter foco em retenção, satisfação e fidelização.Identificar oportunidades de melhoria em produtos, serviços ou políticas e reportar à gestão.Reportar resultados e status da equipe em reuniões periódicas com coordenadores e gerentes.Preparar relatórios de performance e análises de produtividade.Alinhar campanhas de incentivo, metas e mudanças operacionais junto à liderança.Atuar como elo entre o time e a alta gestão, levando demandas e comunicados de forma clara.Apoiar a operação em situações críticas ou de alta complexidade.Controlar a aderência de pausas, horários e escala de trabalho.Acompanhar tabulações e registros para garantir a correta classificação de atendimentos.Acompanhar a adaptação de novos colaboradoresMonitorar absenteísmo, turnover e comportamento do time, acionando RH quando necessário.