Missão principal da vaga:Como parte da liderança de CX na vhsys, sua missão é garantir que a jornada de quem usa nosso produto seja fluida, eficiente e, acima de tudo, humana. Você não gerenciará apenas tickets, mas sim a percepção de valor que o microempreendedor tem sobre nossa marca. Buscamos uma liderança que entenda que CX é a soma de todos os pontos de contato e que saiba transformar feedbacks em melhoria contínua de processos e produto.
Seu dia a dia
Como vh será assim:
Gestão e Desenvolvimento de Talentos: Liderar o time de atendimento garantindo o tom de voz da vhsys. Conduzir reuniões de 1:1 estruturadas, criar Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) e mapear key users (talentos técnicos) para descentralizar o conhecimento. Atuar ativamente na gestão de clima, segurança psicológica e mediação de conflitos.
Voz do Cliente e Melhoria de Processos: Analisar os pontos de fricção no uso do ERP para reduzir o esforço do cliente. Estruturar feedbacks da linha de frente para influenciar o roadmap de Produto, atuando como a principal voz defensora do cliente internamente.
Monitoria de Qualidade e Dados: Monitorar a qualidade das interações e o sentimento do cliente por meio de métricas como NPS e CSAT. Realizar treinamentos de empatia e resolução ágil, traduzindo dados e indicadores em narrativas claras que guiem a performance da equipe.
O que não pode faltar na sua bagagem
Sólida vivência em liderança de CX: Atuação prévia gerindo times em operações voltadas para a excelência na experiência (SaaS, E-commerce ou Fintechs).
Desenvolvimento de pessoas: Sólida vivência não apenas em gestão de indicadores, mas na formação de equipes de alta performance.
Visão de processos e orientação por dados: Habilidade para analisar indicadores de performance, identificar causas raízes e agir na prevenção de problemas.
Inteligência Emocional e Comunicação Assertiva: Capacidade de lidar com cenários de alta pressão, traduzir a estratégia da empresa para o time de forma clara e estruturada, e sensibilidade para desenvolver as soft skills das pessoas lideradas.
Diferenciais
Domínio de plataformas de atendimento (Zendesk, HubSpot, Intercom, Salesforce Service Cloud ou similares).
Vivência prévia no setor de tecnologia/ERP e entusiasmo pelo ecossistema empreendedor brasileiro.
Conhecimento em Design Thinking, mapeamento de jornada, ou metodologias de avaliação de desempenho (como matriz 9-box e quartil).
Cursos ou certificações em Liderança Positiva, Comunicação Não-Violenta (CNV) ou Gestão de Mudanças.
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