Description Gerenciar e supervisionar a operação dos serviços de suporte técnico prestados, garantindo a qualidade dos atendimentos, o cumprimento dos níveis de serviço contratados, a gestão das equipes técnicas e a continuidade operacional dos serviços de tecnologia Responsibilities · Supervisionar as equipes de atendimento N1 e N2. · Acompanhar a execução contratual e assegurar o cumprimento dos SLA’s estabelecidos. · Monitorar em tempo real os atendimentos e indicadores operacionais. · Implementar e acompanhar escalas de trabalho das equipes. · Avaliar desempenho técnico e comportamental dos colaboradores. · Realizar escuta e acompanhamento de atendimentos para garantia da qualidade. · Registrar, acompanhar e comunicar incidentes críticos à SETIC. · Coordenar ações para resolução de problemas de alta criticidade. · Elaborar relatórios gerenciais e Relatório de Posicionamento Mensal dos Serviços (RPMS). · Elaborar boletins diários de acompanhamento operacional. · Coordenar atualização de scripts de atendimento e base de conhecimento. · Planejar e acompanhar treinamentos técnicos e operacionais das equipes. · Organizar reuniões operacionais com áreas envolvidas. · Garantir atualização dos registros de inventário e movimentação de ativos. · Orientar equipes quanto às políticas de segurança da informação, compliance e LGPD. · Atuar como interface entre a contratada e a SETIC da Contratante. · Garantir padronização dos processos e melhoria contínua dos serviços. · Zelar pelos ativos tecnológicos e recursos disponibilizados pelo Contratante. Prerequisites Formação: · Ensino Superior Completo em Tecnologia da Informação. · Será aceita formação superior em outra área desde que acompanhada de curso técnico, profissionalizante ou especialização em Tecnologia da Informação. Cursos e Certificações: · Certificação ITIL Foundation (desejável). · Cursos de gestão de serviços de TI. · Cursos de liderança e gestão de equipes. · Treinamento inicial ministrado pela contratada. · Desejável conhecimento em ferramentas de monitoramento e gestão de chamados. Experiência Profissional: · Experiência em atividades de suporte técnico de TI. · Experiência em liderança ou supervisão de equipes técnicas. · Vivência em operações de Service Desk e Field Service. · Experiência com gestão de indicadores e acompanhamento de SLA. Experiences Benefícios: Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local); Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental; Vale Alimentação ou Refeição Alelo Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink; Vale transporte; Convênio farmácia; Convênio faculdades; Total Pass; Plataforma de educação interna; Kit Bem-vindo ao mundo bebê; Plataforma Moodar(Plataforma para Terapia com valores diferenciados para colaboradores Lanlink)