Nível: Especialista
Cursos de: .
Escolaridade: Graduação -. - Completo
Tipo de contrato: CLT
Jornada de trabalho: Segunda à sexta das 08h as 18h
Responsabilidades Da Posição
O cargo de Head of Customer Service é uma posição estratégica dentro da estrutura do Service Market Logistics (SML) do Grupo Volvo. Alinhado com nossos objetivos estratégicos de longo prazo para crescer e fomentar uma forte cultura de Serviços — por meio do uso de soluções digitais e da aplicação dos princípios do Volvo Performance System (VPS) — esse papel torna-se cada vez mais relevante para atender às necessidades dos nossos clientes.
Esse profissional será responsável por liderar o relacionamento e a experiência da rede de concessionárias e importadores privados em toda a América Latina, garantindo excelência nos serviços de fornecimento de peças de reposição, eficiência no suporte ao cliente e inovação contínua na entrega dos serviços.
Com uma mentalidade fortemente centrada no cliente e foco na qualidade e inovação, essa função atuará como o principal elo entre o SML e as áreas de negócios do Grupo Volvo na região, promovendo uma cultura de proximidade, digitalização e melhoria contínua. O trabalho será realizado em estreita parceria com os mercados da Argentina, Colômbia, Chile, Peru e México, assim como com os Centros de Distribuição regionais e equipes globais da divisão.
Principais Responsabilidades
* Liderar a equipe de Atendimento ao Cliente responsável por apoiar a rede de concessionárias em toda a América Latina, garantindo altos padrões de qualidade e conformidade com os SLAs.
* Assegurar a eficiência operacional na gestão das solicitações de serviço por meio do sistema dedicado (DISP), promovendo melhorias contínuas nos processos de suporte.
* Monitorar e analisar indicadores de desempenho (volume, qualidade, tempo de resposta, taxa de resolução, etc.) com foco em ações preventivas e corretivas.
* Incentivar uma cultura centrada no cliente e elevar a experiência das concessionárias, agindo de forma proativa para identificar pontos críticos e oportunidades de melhoria.
* Estabelecer e manter uma comunicação eficaz com as partes interessadas internas (Logística, Compras, D&IT, Vendas, Experiência do Cliente & Serviços, etc.) para garantir soluções integradas e consistentes.
* Desenvolver a equipe, promovendo uma liderança colaborativa, centrada nas pessoas e orientada para resultados.
* Participar de fóruns regionais e globais, representando a perspectiva da América Latina nas decisões estratégicas relacionadas à experiência das concessionárias.
Principais Requisitos
Requisitos obrigatórios para a posição:
* Ensino superior completo.
* Inglês avançado; espanhol é altamente desejável.
* Forte orientação ao atendimento ao cliente, com visão sistêmica e capacidade para atuar em ambientes multiculturais, matriciais e sob alta pressão, gerenciando situações de urgência.
* Conhecimento prático em Experiência do Cliente (CX), frameworks como ITIL, e metodologias como Design Thinking, Lean, Agile e VPS.
* Perfil analítico com habilidade para transformar dados em insights acionáveis.
* Fortes habilidades interpessoais e de comunicação.
* Experiência comprovada na gestão de equipes e processos de suporte ao cliente, preferencialmente em ambientes B2B, canais de distribuição ou serviços pós-venda.
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