1. Compreender o Incidente e as ações de diagnóstico / resolução já tentadas pelo Service Desk e quaisquer outras Faixas de Tecnologia.
2. Utilizar a ponte de comunicação designada ou alocada, as instalações de monitoramento e a programação de plantão das Faixas de Tecnologia para facilitar a atenção imediata de todas as partes necessárias.
3. Avaliar o impacto e a urgência do Incidente, validar a prioridade dos principais.
4. Iniciar chamadas de teleconferência / ponte imediatamente em incidentes graves para envolver as faixas de tecnologia e outras partes interessadas necessárias.
5. Trabalhar com todas as partes interessadas para identificar a solução alternativa ou resolução para o Incidente.
6. Definir as expectativas de todas as partes interessadas sobre os prazos e as permissões necessárias para a resolução.
7. Enviar atualizações periódicas para as partes interessadas (e, se necessário, para os clientes) por meio do Service Desk, até que o Incidente seja resolvido.
8. Iniciar Mudanças de Emergência, se necessário, mobilizar equipes multifuncionais, Fornecedores Externos e obter aprovações para as ações de mitigação de todas as partes interessadas.
9. Manter o Posto de Observação Técnica (profissionais selecionados ad hoc que observam o serviço após a resolução do Incidente) para garantir que a resolução tenha realmente resolvido o Incidente e que os Serviços retornaram ao seu estado normal.
10. Documentar em retrospectiva as ações realizadas, aprendizados e aprovações nas ferramentas de gestão do serviço; criar planos de ação de incidentes após a resolução de incidentes.
Requisitos:
1. Disponibilidade para trabalhar em turnos para oferecer suporte a um ambiente de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
2. Experiência com gerenciamento de problemas e incidentes em ambientes críticos com times de service desk ou field support.
3. Experiência com ITSM Service Now e KPIs de atendimento.
4. Português, inglês e espanhol avançados / fluentes (nesta posição o contato é direto com o cliente e time global).
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