Descrição da vaga:
Desenhar, construir e operar a camada de IA e automação aplicada à experiência do cliente. Você vai transformar interações, hoje manuais, repetitivas ou dispersas, em produtos internos: fluxos inteligentes, agentes de atendimento, copilotos para o time de CX, implantação e CS e pipelines de insight para Produto. Espera-se que você entregue resultado end-to-end: identifica o problema, prototipa, coloca em produção, mede e itera.
Responsabilidades e atribuições:
IA aplicada ao atendimento
* Projetar e implementar soluções com LLMs (OpenAI, Anthropic, modelos open-source) para atendimento automatizado, triagem de tickets e sugestão de resposta para agentes humanos;
* Evoluir continuamente qualidade e segurança das respostas: prompt engineering, RAG, avaliação offline, guardrails e, quando fizer sentido, fine-tuning;
* Desenhar agentes com ferramentas (tool use) para executar ações reais — consultar status, abrir chamados, encaminhar para especialista humano no momento certo.
Automação e integrações
* Construir fluxos automatizados entre Intercom, CRM, bases de dados internas, APIs de saúde e ferramentas de produtividade;
* Escrever códigode produção (Python / TypeScript) para integrações, workers e serviços leves;
usar ferramentas de workflow (n8n, Zapier, Retool, Make) quando for o caminho mais rápido e suficiente;
* Garantir que automações tenham logs, alertas, versionamento e rollback — nada de caixa-preta.
Dados e insights de CX
* Estruturar pipelines que classificam automaticamente tickets por tema, sentimento, urgência e produto;
* Identificar padrões e principais dores dos clientes e transformar isso em insights acionáveis para Produto, Operações e Engenharia;
* Criar dashboards e relatórios confiáveis para acompanhamento contínuo (não é a principal entrega, mas é parte do trabalho).
Qualidade, medição e evolução
* Definir métricas claras para cada automação/modelo: acurácia, cobertura, tempo de resposta, CSAT e economia operacional;
* Rodar A/B tests, comparar modelos e fluxos, e tomar decisões baseadas em dados — não em opinião;
* Manter uma régua alta de qualidade em saúde: ambiguidade, risco clínico e privacidade do paciente sempre no radar.
Parceria com CX e áreas de negócio
* Trabalhar lado a lado com o time de CX para entender dores reais de agente e de cliente;
* Traduzir problemas de negócio em soluções técnicas simples o suficiente para evoluir — e robustas o suficiente para rodar em produção;
* Priorizar iniciativas com base em impacto: o que gera mais valor por esforço investido.
Requisitos e qualificações
* Experiência prática construindo integrações e automações consumindo APIs REST/JSON (autenticação, paginação, webhooks, tratamento de erro);
* Programação em pelo menos uma linguagem moderna;
Python ou TypeScript/JavaScript — com código legível, testável e versionado em Git;
* Experiência real usando LLMs em produtos ou automações: prompt engineering, chamadas de API (OpenAI, Anthropic, etc.), tratamento de contexto e avaliação de qualidade;
* Conforto com dados: SQL para exploração, manipulação em pandas/spreadsheets, leitura e interpretação de métricas;
* Autonomia comprovada: levou projetos do 0 ao 1 em produção, sabe priorizar, dá visibilidade sem precisar ser cobrado;
* Comunicação clara com áreas não técnicas, escreve bem, explica trade-offs e negocia escopo.
Requisitos desejáveis:
* Familiaridade com ferramentas de CX/atendimento (Intercom, Zendesk, Freshdesk, HubSpot ou equivalentes) e com ferramentas de automação de fluxo (n8n, Zapier, Make, Retool).
* Experiência construindo agentes com tool use / function calling em produção.
* Passagem prévia por saúde, fintech ou outro setor regulado, com sensibilidade para privacidade (LGPD) e segurança da informação.
* Experiência em startups de alto crescimento ou em times pequenos onde cada pessoa é dona de um pedaço grande do produto.