A área de Customer Success é responsável por garantir que cada cliente viva uma experiência excepcional desde o fechamento até o pós-viagem, maximizando qualidade, satisfação, NPS, recompra e fidelização. É o elo entre vendas, operação e relacionamento contínuo, garantindo fluidez, qualidade e consistência em toda a jornada do cliente no Lazer.A missão do Head de CS é desenhar, liderar e escalar o pós-venda da Welcome Trips, garantindo que cada cliente tenha uma jornada previsível, fluida e memorável. Essa posição é dona de toda a orquestração entre o Comercial (SDR, Travel Planners, Assistentes) e o Pos Venda (Controle de Qualidade e Concierge), com foco absoluto em NPS, SLAs, e fidelização.Atividades:Atuar com senso de dono e ter ambição alta para crescermos na velocidade do business;Desenhar e operar o funil completo de CS ( Comercial(SDR → Travel Planner → Assistentes )) → Controle de Qualidade → Concierge → NPS → Recompra Definir e acompanhar SLAs por etapa, garantindo tempo, volume e qualidade de atendimento. Liderar e desenvolver os times de CS, Qualidade e Concierge. Implementar rotinas de acompanhamento de NPS, com ação imediata sobre detratores. Garantir alta conversão: >>> Embarques → NPS enviados → NPS respondidos→ NPSAtuar diretamente nos projetos de: CRM e Plataforma de WhatsApp Programa de Fidelização Plano de Viagens NPS Construir e manter dashboards de performance operacional e de experiência. Criar playbooks de handoff entre áreas, reduzindo ruído, retrabalho e perda de valor.Competências Técnicas/ Hard Skills: Gestão de Customer Success e Pós-Venda CRM (HubSpot, Salesforce, PipeDrive ou similar) Gestão de SLAs e funis operacionais Métricas de CX (NPS, CSAT, CES, Retenção, Churn) Gestão de times e performance Análise de dados e dashboards Gestao de ProjetosCompetências Comportamentais/ Soft Skills: Comunicação clara e firme Liderança e influência Visão sistêmica Foco em execução Alta exigência por padrão de qualidadeFormação: Administração, Turismo, Engenharia, Marketing ou áreas correlatasDiferenciais: Experiência em turismo, hospitalidade ou serviços premium Histórico de escalar operações de CSAtuação direta e diária com: Controle de Qualidade (Pós Venda, Concierge) Travel Planners Marketing Tecnologia (CRM, WhatsApp, Dados) Nível de relacionamento: Alto e estratégico