* Ensino Superior completo;
* Desejável cursando especialização em Administração, Marketing, Gestão de Pessoas ou afins;
* Desejável experiência;
* Conhecimento intermediário em Pacote Office;
* Conhecimento avançado em Gestão do Tempo;
* Conhecimento avançado em Técnicas de Negociação;
* Conhecimento avançado em Capacidade de Análise e Diagnóstico;
* Conhecimento avançado do negócio de Contact Center ou de Telecomunicações.
Competências comportamentais:
1. Gestão de Pessoas
2. Tomada de Decisão
3. Flexibilidade
4. Foco no Cliente
5. Relacionamento Interpessoal
6. Organização e Planejamento
7. Orientação para Resultado
8. Visão estratégica
9. Capacidade de Negociação
* Garantir a máxima eficiência operacional com foco no cliente e nas metas operacionais e de negócios;
* Realizar a gestão dos Supervisores e Especialistas de Operações, promovendo o desenvolvimento da equipe e alinhamento das expectativas;
* Analisar e criticar os indicadores operacionais (call center), elaborando ações preventivas e corretivas;
* Propor e viabilizar treinamentos para a equipe, promovendo o desenvolvimento e a capacitação dos colaboradores;
* Planejar e realizar ações / campanhas em busca de meta operacional e de negócios da companhia;
* Interagir com as áreas de apoio da empresa, realizando alinhamentos para prevenção e solução de problemas;
* Apresentar os resultados operacionais e de negócios à Gerência de Relacionamento, garantindo o acompanhamento dos resultados pelo superior imediato;
* Realizar reuniões com a equipe para alinhamento de plano de ação e análise de resultados, mantendo uma equipe entrosada e participando ativamente da estratégia;
* Diagnosticar ofensores da operação, a fim de solucionar problemas, atingir os indicadores de negócios e satisfazer o cliente;
* Trabalhar atividade na prevenção e controle de passivos trabalhistas, desenvolvendo planos de ação que viabilizem a redução de reclamações na justiça do trabalho;
* Realizar o controle de absenteísmo e turnover da operação, buscando a redução deste indicador e desenvolvendo campanhas de conscientização sobre a importância do colaborador para a empresa;
* Desenvolver e participar de focus groups com Agentes e Supervisores, periodicamente, identificando oportunidades de melhoria e necessidade trazidas pelos profissionais da linha de frente;
* Participar de reuniões com o Cliente para apresentação de resultados, buscando entender como novas ações e promovendo a melhoria do negócio;
* Realizar atualização e justificativa da folha ponto;
* Acompanhar e controlar banco de horas, hora extra e folgas;
* Liberar pausas previstas ao acesso restrito;
* Realizar análise e aprovação de GA;
* Realizar o ajuste de régua de dimensionamento e possíveis solicitações de revisão de capacidade e layout;
* Acompanhar processos seletivos para Supervisores e Agentes;
* Executar demais atividades correlatas com a função.