Requisitos e Qualificações:
Cursando Administração ou Gestão da qualidade, Tecnologia;
Informática: pacote Office avançado;
Curso de ITIL V3 ou (superior) mínimo 20 horas ou certificação; (Desejável)
Curso metodologia ágeis (SCRUM, KANBAN, XP e etc.).
Responsabilidades (maior complexidade) e Tarefas (menor complexidade):
· Monitorar as ligações;
· Avaliar os atendimentos através de registro de chamado (ITSM), telefonia e chat;
· Acompanhar relatórios da qualidade para ser suporte da gestão e operação;
· Avaliar a qualidade de atendimento do operador;
· Pontuar e fazer marcação em formulários de monitoria;
· Acompanhar os indicadores de qualidade através de monitorações para manter a qualidade;
· Identificar os possíveis ofensores na operação procurando orientar a equipe;
· Identificar necessidade de treinamentos específicos e/ou de nivelamento de informações;
· Desenvolver, elaborar, aplicar e realizar a gestão de treinamentos quando necessário;
· Acompanhar o desempenho dos colaboradores;
· Garantir que os atendimentos sejam realizados em conformidade com os procedimentos definidos;
· Criar material para envio do Qualidade Informa;
· Suporte na criação de documentos de conhecimento e atualização da base de conhecimento da empresa, garantindo as informações atualizadas;
· Acompanhar os indicadores da qualidade;
· Ter atenção as atualizações das ferramentas de apoio;
· Realizar atendimento através da fila da Central de Relacionamento.