Sobre a CONTRATANTE – Conversys IT Solutions
Conversys IT Solutions, é uma empresa integradora, atuante no Brasil, América Latina e Europa, dedicada a projetar, implementar e gerenciar soluções de Tecnologia da Informação e Comunicação.
ANALISTA DE QUALIDADE
Resumo Da Posição
Buscamos um Analista de Qualidade para atuar na monitoria e avaliação de atendimentos de suporte técnico, garantindo a excelência operacional, conformidade com processos e melhoria contínua da experiência do cliente. O profissional será responsável por monitorar interações, gerar insights e apoiar ações que elevem o nível de qualidade dos serviços prestados.
Responsabilidades Principais
Realizar monitoria de atendimentos (voz, chat, tickets) de equipes de suporte técnico.
Avaliar a aderência a processos, procedimentos e políticas internas.
Elaborar relatórios de desempenho, dashboards e análises de desvios.
Conduzir feedbacks estruturados com as equipes e lideranças.
Identificar oportunidades de melhoria de processos e contribuir com planos de ação.
Apoiar a construção e atualização de checklists, critérios de qualidade e padrões de atendimento.
Participar de calibrações internas e com fornecedores, quando aplicável.
Acompanhar indicadores de qualidade e propor iniciativas para elevar os resultados.
Atuar em conjunto com áreas de Operações, Treinamento e Processos para garantir consistência nas entregas.
Requisitos Obrigatórios
Experiência prévia com monitoria de qualidade, auditoria de atendimentos ou avaliação de suporte.
Conhecimento técnico básico em telecom (internet, voz, redes, equipamentos, troubleshooting).
Excelente comunicação oral e escrita.
Domínio dos idiomas: Português (fluente), Espanhol (intermediário – escrita e conversação).
Capacidade analítica e senso crítico para identificar desvios e sugerir melhorias.
Conhecimento em ferramentas de Service Desk e ferramentas de monitoria.
Desejável
Experiência prévia em operação de Service Desk ou Central de Suporte.
Conhecimento em metodologias de Qualidade (NPS, CSAT, QA frameworks).
Familiaridade com ITIL.
Habilidade em criação de relatórios e análises em Excel, Power BI ou ferramentas similares.
Perfil Comportamental
Organização e atenção aos detalhes.
Proatividade e postura orientada a resultados.
Capacidade de trabalhar de forma estruturada e colaborativa.
Flexibilidade e adaptação a ambientes dinâmicos.
Local de trabalho: Cotia, SP
Regime de contratação: Prestador de Serviços (PJ)
Jornada: Período Integral
Área e especialização profissional: Informática, TI, Telecomunicações - Infraestrutura
Nível hierárquico: Analista
Requisitos
Escolaridade Mínima: Ensino Superior
Habilidades
ESPAÑOL INTERMEDIARIO
TELECOM
MONITORIA
AUDITORIA DE ATENDIMENTOS
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