Garantir a satisfação, retenção e sucesso dos clientes por meio de um suporte técnico eficiente, acompanhamento contínuo e estratégias de engajamento. Atuar como o elo entre a empresa e o cliente, assegurando que a solução SaaS atenda às expectativas e gere valor para o negócio do cliente.Requisitos TécnicosExperiência em Telecomunicações: Conhecimento sobre redes, conectividade (fibra óptica, rádio, satélite, 5G) e protocolos como TCP/IP, VoIP, MPLS e VPNs.SaaS (Software as a Service): Familiaridade com plataformas em nuvem, integrações via API, onboarding de clientes e suporte técnico.Monitoramento e Diagnóstico: Experiência com ferramentas como Zabbix, Grafana, Wireshark, Nagios para análise de desempenho e resolução de problemas.CRM e Ferramentas de Suporte: Conhecimento em Salesforce, HubSpot, Zendesk, Freshdesk ou similares para gestão do relacionamento com clientes.ITIL e Gestão de SLA: Noções de governança de TI para garantir entrega e qualidade do serviço contratado.Cloud e Segurança: Conhecimento em AWS, Azure, Google Cloud e boas práticas de segurança da informação.Habilidades Comportamentais (Soft Skills)Customer-Centric Mindset: Foco na experiência do cliente, garantindo adoção da solução e retenção.Habilidades de Comunicação: Clareza na comunicação técnica e estratégica, tanto oral quanto escrita.Gestão de Relacionamento: Atuação proativa para identificar dores do cliente e garantir sucesso com o serviço contratado.Resolução de Problemas e Proatividade: Capacidade de identificar riscos, propor soluções e agir antes de uma escalada crítica.Trabalho em Equipe: Colaboração com times internos (suporte, engenharia, comercial) para melhoria contínua da jornada do cliente.Mentalidade Analítica: Uso de métricas como NPS, churn rate, taxa de adoção para medir sucesso e engajamento dos clientes.Formação e Certificações DesejáveisGraduação: Engenharia de Telecomunicações, Redes de Computadores, TI, Administração ou áreas correlatas.Certificações que agregam valor:CSM ou CSPO (Customer Success)ITIL Foundation (Gestão de Serviços de TI)CCNA (Redes e Conectividade)AWS Cloud Practitioner (Cloud Computing)Scrum ou PMP (Gestão de Projetos e Metodologias Ágeis)Inglês intermediário ou avançado é um diferencialDiferenciais para a PosiçãoExperiência prévia em Customer Success em SaaS e Telecom.Capacidade de criar estratégias de engajamento e retenção.Experiência com operações de suporte nível 1 e 2.Conhecimento sobre billing e modelos de precificação em SaaS.Onboarding e ImplementaçãoRealizar ativação e configuração do serviço SaaS de Telecom e Conectividade para novos clientes.Auxiliar no onboarding técnico, garantindo que o cliente compreenda e utilize corretamente as funcionalidades do sistema.Realizar treinamentos e workshops para usuários e administradores do sistema.Suporte Técnico e Gestão de IncidentesIdentificar e solucionar problemas técnicos relacionados à conectividade e integração da plataforma SaaS.Monitorar indicadores de desempenho, estabilidade e disponibilidade do serviço.Acionar times internos de suporte e engenharia para resolução de incidentes críticos.Atuar na gestão de SLA (Service Level Agreement) e garantir a entrega dos serviços conforme contrato.Relacionamento com o Cliente e RetençãoAcompanhar regularmente os clientes para garantir a satisfação e adoção da solução.Realizar reuniões periódicas para avaliar performance, uso do sistema e oportunidades de melhoria.Identificar sinais de churn (cancelamento) e propor ações corretivas para retenção.Atuar no Customer Success, garantindo que o cliente atinja seus objetivos com o serviço.Análise de Dados e MelhoriasColetar feedbacks e sugestões dos clientes para aprimoramento do serviço SaaS.Analisar KPIs de pós-venda, como Net Promoter Score (NPS), taxa de uso e adoção da ferramenta.Trabalhar em conjunto com os times de produto e desenvolvimento para implementar melhorias.Expansão e Up-Sell/Cross-SellIdentificar oportunidades de upgrade (up-sell) ou complementação (cross-sell) de serviços e funcionalidades.Apresentar novas soluções e módulos do SaaS para clientes existentes.Auxiliar na renovação de contratos e negociações, garantindo continuidade do serviço.