Descrição
Analista de Planejamento Sr. Responsável pelo planejamento de curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e/ou ativo, observando cenários de forecast e dimensionamento de capacity disponível para garantir eficiência operacional alinhada ao planejamento estratégico da central de relacionamento.
Temos compromissos com a equidade de oportunidades para todas as pessoas. Valorizamos as diferenças e mantemos um ambiente onde todos e todas são mais que bem‑vindos, buscando diversidade em gênero, idade, cor, etnia, orientação afetivo‑sexual, origem, pessoas com deficiência e outras diversidades.
Responsabilidades
Planejar o forecast de chamadas a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento;
Avaliar a necessidade de HC para as áreas receptivas e/ou ativas, novos projetos e, se necessário, solicitar novas contratações à área de Recrutamento & Seleção;
Controlar o capacity de atendimento, avaliando mudanças de comportamento em indicadores para propor a otimização de recursos;
Simular novos cenários de entrega de resultados das áreas de atendimento para que a gestão possa tomar decisões com a alta gestão Pulse;
Realizar análises de tendência de indicadores para prever mudanças e sugerir melhorias nos processos operacionais, visando melhoria dos indicadores operacionais e NS;
Avaliar o desempenho das operações por meio de quartis e dados estatísticos de desvio padrão, identificando outliers e propondo melhorias;
Acompanhar indicadores (KPIs) previamente definidos, signaling possíveis mudanças de comportamento e apoiar decisões que evitem o comprometimento da entrega de resultados;
Analisar volume de chamadas, tempo médio de atendimento (TMA), nível de serviço (NS), absenteísmo (ABS), turnover (TO), aderência (ADR) e propor ações quando houver desvios;
Revisar escalas, pausas e descansos obrigatórios conforme NR17 e CLT;
Dimensionar as operações de atendimento e elaborar escalas de trabalho via Workforce;
Ser referência técnica para analistas Jr., assistentes e jovens aprendizes.
Requisitos
Ensino Superior Completo;
Experiência sólida em Planejamento, domínio em dimensionamento e forecast;
Conhecimento avançado em Pacote Office (Excel e PowerPoint);
Excelente habilidade de comunicação para diferentes públicos;
Capacidade de resolver problemas com agilidade, proatividade, visão sistêmica e analítica;
Conhecimento em discadores (diferencial ter atuado com Genesys);
Experiência em construção de análises de indicadores para decisões estratégicas e/ou operacionais;
Disponibilidade para atuação presencial em Novo Hamburgo;
Local de trabalho: Novo Hamburgo, RS;
Regime de contratação: Efetivo – CLT;
Jornada: Período Integral;
Nível hierárquico: Analista.
Benefícios
Wellhub – foco na saúde física;
Vale‑Alimentação/Vale‑Refeição;
PAPE – apoio jurídico, psicológico, nutricional gratuito;
DayOff – folguinha para comemorar seu dia;
Parcerias com Instituições de Ensino Superior e idiomas;
Assistência odontológica;
PPR – reconhecimento anual conforme resultados;
Campanhas comemorativas e de conscientização em datas especiais;
Programas de Desenvolvimento;
SESC – descontos em hotelaria e mais;
Oportunidade de crescimento – trilha de carreira ágil;
Seguro de vida;
Assistência médica sem mensalidade para você e seus dependentes;
Vale‑Transporte conforme necessidade.
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