Estamos em busca de um(a) Gerente de Experiência de Clientes ;
Missão do CargoGerenciara área de Experiência do Cliente, assegurando a excelência nos canais de atendimento e na jornada do cliente. Garantir experiência do cliente fluida com indicadores consistentes, qualidade operacional e evolução contínua dos processos, alinhados às diretrizes da empresa e às melhores práticas de mercado.Responsabilidades do Cargo:Gestão Estratégica de CX- Estruturar, monitorar e aprimorar a jornada do cliente, identificando pontos críticos e implementando melhorias.- Gerir e evoluir indicadores como NPS, Reclame Aqui, taxa de cancelamento e, futuramente, CSAT.- Propor iniciativas de aprimoramento contínuo, alinhadas ao posicionamento e aos objetivos da empresa.Gestão da Operação de Atendimento- Acompanhar e orientar a equipe de atendimento (WhatsApp e telefone), composta por aproximadamente 23 colaboradores, com apoio de um coordenador operacional.- Monitorar eficiência e qualidade por meio de TMA, SLA, tempo médio de resposta e demais indicadores da operação.- Estabelecer padrões, diretrizes e rotinas que garantam uniformidade e qualidade no atendimento.Clima, Pessoas e Desenvolvimento- Implementar rituais de acompanhamento, reconhecimento e desenvolvimento da equipe, em conjunto com o coordenador.- Promover ações que elevem o clima da área e fortaleçam a cultura organizacional.- Coordenar treinamentos internos relacionados ao atendimento e à experiência do cliente.Principais Entregáveis- Relatórios mensais de indicadores e análises de experiência.- Jornada do cliente mapeada, revisada e atualizada periodicamente.- Painéis de acompanhamento (dashboards) para gestão e diretoria.- Priorização de planos de melhoria contínua.Competências Comportamentais- Liderança orientada a desenvolvimento.- Visão analítica e capacidade de tomada de decisão.- Comunicação clara e objetiva.- Organização e disciplina.- Foco no cliente e visão sistêmica.- Capacidade de conduzir mudançasRequisitos Técnicos:- Experiência prévia em liderança de equipes de atendimento.- Atuação comprovada em Customer Experience, NPS ou gestão de jornada do cliente.- Conhecimento sólido de indicadores operacionais de atendimento.- Ensino superior completo.- Desejáveis- Experiência no setor de serviços financeiros ou empresas com operações complexas.- Familiaridade com canais digitais de atendimento- Conhecimento em ferramentas de análise de dados e BI.Conheça nossos benefícios:- Plano de Saúde Participativo;
- Pano Odontológico;
- Seguro de Vida- TotalPass- PPR – Participação nos Lucros (após 1 ano de registro)