O Líder de Qualidade BYD é responsável por garantir que a concessionária ofereça um atendimento de excelência, alinhado às expectativas e necessidades dos clientes. Este profissional monitora a qualidade dos serviços prestados, realiza a análise de feedback dos clientes e implementa ações corretivas e de melhoria contínua, visando otimizar a experiência do cliente em todas as etapas do processo pós-venda. Objetivo do Cargo Assegurar que a experiência do cliente seja elevada e de acordo com os indicadores da montadora e da concessionária. Principais Responsabilidades: 1. Gestão da Qualidade Estabelecer e acompanhar os padrões de qualidade dos serviços prestados na concessionária, garantindo que todos os processos, desde a recepção até a entrega do veículo, atendam aos requisitos de excelência. Realizar auditorias periódicas nos serviços de pós-venda (oficina, lavagem, entrega de veículos) para verificar o cumprimento dos padrões estabelecidos. Desenvolver e implementar procedimentos para melhoria contínua da qualidade, com foco na redução de falhas e aumento da eficiência operacional. 2. Monitoramento da Experiência do Cliente Coletar e analisar feedbacks dos clientes por meio de pesquisas de satisfação, avaliações online, interações diretas e outros canais de comunicação. Identificar pontos de melhoria na jornada do cliente, desde o agendamento de serviços até o pós-serviço, propondo e implementando soluções para aprimorar a experiência. Acompanhar a evolução dos indicadores de satisfação e lealdade do cliente (NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO etc) e definir estratégias para melhorar esses índices. 3. Treinamento e Desenvolvimento da Equipe Coordenar treinamentos e capacitações para as equipes de atendimento e de serviço, com foco na melhoria da experiência do cliente e no atendimento de qualidade. Trabalhar junto aos líderes de equipe para garantir que todos os colaboradores compreendam a importância da qualidade no serviço e estejam alinhados com as expectativas da concessionária. Fomentar uma cultura de atendimento ao cliente em toda a concessionária, garantindo que todos os colaboradores estejam engajados na entrega de uma experiência excepcional. 4. Gestão de Reclamações e Sugestões Supervisionar e gerenciar o processo de tratamento de reclamações dos clientes, assegurando que todas sejam respondidas de forma eficaz e dentro do prazo estabelecido. Implementar estratégias para resolver problemas de clientes insatisfeitos e transformar situações negativas em oportunidades de melhoria e fidelização. Realizar reuniões periódicas com as equipes envolvidas para discutir reclamações e identificar ações corretivas que possam ser aplicadas. 5. Relacionamento com Clientes e Ações de Fidelização Desenvolver ações de relacionamento e fidelização de clientes, visando aumentar a satisfação e a lealdade à concessionária. Planejar e executar campanhas de pós-venda para engajar os clientes, como promoções de serviços, ofertas especiais e comunicação personalizada. Ser o ponto de contato principal para clientes VIPs ou situações que exijam atenção especial. Requisitos e Qualificações: Escolaridade : Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Gestão de Qualidade, Marketing ou áreas correlatas. Experiência : Experiência prévia em áreas de qualidade, atendimento ao cliente ou gestão de processos em concessionárias ou empresas do setor automotivo. Conhecimentos Técnicos : Técnicas de gestão de qualidade e melhoria contínua (ex: Kaizen, Six Sigma, 5S, 5W2H etc). Ferramentas de coleta e análise de feedback de clientes (pesquisas de satisfação, NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO etc). Processos de atendimento e experiência do cliente. Conhecimento de ferramentas de CRM e gestão de relacionamento com clientes. Habilidades Comportamentais : Excelente comunicação verbal e escrita, com capacidade para interagir com clientes e equipes. Capacidade de liderança e desenvolvimento de equipes focadas no atendimento e experiência do cliente. Pensamento analítico e foco em resultados. Proatividade para identificar oportunidades de melhoria e implementar mudanças eficazes. Empatia, paciência e habilidade para resolver conflitos e situações desafiadoras. Indicadores relacionados: Índices de satisfação do cliente, como NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO, entre outros, com aumento contínuo. Número de reclamações resolvidas de forma satisfatória e no menor tempo possível. Eficiência na implementação de ações corretivas e de melhoria com base no feedback dos clientes. Engajamento e capacitação das equipes para oferecer um atendimento de alta qualidade. Fidelização de clientes e aumento do retorno de clientes para serviços de pós-venda.