Sobre a Vaga
O Analista de Operações será responsável por garantir a eficiência operacional e a qualidade dos atendimentos realizados no SAC, atuando de forma estratégica no controle de indicadores, suporte às equipes e gestão de processos. Este profissional terá como foco a análise de dados, otimização de recursos e identificação de melhorias contínuas no atendimento ao cliente.
Principais Atribuições
* Elaboração e disponibilização de indicadores operacionais do SAC;
* Acompanhamento diário do mailing de cobrança, força do discador, hit rate, pausas e dimensionamento de recursos conforme previsão de volume;
* Monitoramento dos principais KPIs como tempo médio de atendimento, tempo de espera, taxa de desistência e satisfação do cliente;
* Análise de produtividade dos operadores com foco em resultados e eficiência operacional;
* Acompanhamento da resolução no primeiro contato, reduzindo custos e aumentando a fidelização do cliente;
* Identificação dos melhores horários para contato com clientes ("Best Time to Call");
* Levantamento e acompanhamento da taxa de conversão e pesquisas de satisfação;
* Gestão da base de clientes contatados, com ajustes estratégicos na força do discador;
* Controle do percentual de chamadas realizadas em relação ao total de números discados (hit rate);
* Dimensionamento de equipe conforme volume de atendimento previsto e geração de relatórios operacionais;
* Abertura, acompanhamento e validação de chamados de rotina e incidentes;
* Administração de acessos dos operadores: criação, alteração, reset e desativação de usuários;
* Monitoramento e gerenciamento de dispositivos móveis, garantindo segurança e performance no uso de recursos corporativos.
Requisitos Desejáveis(diferencial)
* Elaboração e disponibilização de indicadores operacionais do SAC;
* Acompanhamento diário do mailing de cobrança, força do discador, hit rate, pausas e dimensionamento de recursos conforme previsão de volume;
* Monitoramento dos principais KPIs como tempo médio de atendimento, tempo de espera, taxa de desistência e satisfação do cliente;
* Análise de produtividade dos operadores com foco em resultados e eficiência operacional;
* Acompanhamento da resolução no primeiro contato, reduzindo custos e aumentando a fidelização do cliente;
* Identificação dos melhores horários para contato com clientes ("Best Time to Call");
* Levantamento e acompanhamento da taxa de conversão e pesquisas de satisfação;
* Gestão da base de clientes contatados, com ajustes estratégicos na força do discador;
* Controle do percentual de chamadas realizadas em relação ao total de números discados (hit rate);
* Dimensionamento de equipe conforme volume de atendimento previsto e geração de relatórios operacionais;
* Abertura, acompanhamento e validação de chamados de rotina e incidentes;
* Administração de acessos dos operadores: criação, alteração, reset e desativação de usuários;
* Monitoramento e gerenciamento de dispositivos móveis, garantindo segurança e performance no uso de recursos corporativos.
* Sólida experiência em análise e elaboração de indicadores de desempenho;
* Facilidade no suporte técnico a operadores e áreas correlatas;
* Domínio do pacote Office, com ênfase em Excel (criação de painéis e dashboards).
* Capacidade analítica e conhecimento em matemática aplicada;
* Clareza na interpretação de dados estatísticos;
* Excelente comunicação verbal e escrita;
* Habilidade para lidar com objeções e tomada de decisões com base em dados.
* Interesse contínuo em aprendizado e desenvolvimento;
* Espírito de equipe e colaboração;
* Foco em resultados e melhoria contínua;
* Alta capacidade de concentração e raciocínio lógico;
* Proatividade e motivação para superar desafios.
Benefícios
Rede de Assistência Familiar
Apoio completo para você e quem você ama. Porque estar bem começa em casa.
Telemedicina e Telepsicologia
Saúde física e emocional ao seu alcance, onde e quando precisar.
Plano Odontológico
Sorrir faz bem — e a gente garante o cuidado com seu sorriso.
Clube de Vantagens e Descontos em Farmácias
Benefícios exclusivos e preços especiais para facilitar seu dia a dia.
Cartão Convênio
Mais liberdade e praticidade para suas compras e serviços essenciais.
Seguro de Vida e Assistência Funeral
Tranquilidade para você e sua família em todos os momentos.
Acompanhamento de Gestantes + Sala de Amamentação, Vestiário e Sala de Descanso
Cuidar de quem cuida: um ambiente acolhedor e respeitoso para todas as fases da maternidade.
Alimentação no Local ou Vale Refeição
Recarregue as energias com uma boa refeição — seja aqui ou onde for melhor pra você.
Plano de Carreira
Aqui, o seu crescimento é levado a sério. Nossa trilha de desenvolvimento é construída de forma gradual, respeitando o seu tempo na empresa e o seu desempenho. Um caminho sólido, com oportunidades reais para você crescer junto com a gente.
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Temos vagas inclusivas para PCD, 3ª idade e também oportunidades temporárias. Acreditamos em um ambiente diverso, acolhedor e com espaço para todos. Venha fazer parte da nossa rede