Experiência consolidada em suporte técnico, Help Desk ou Field Service;Excelente conhecimento e experiência em sistemas operacionais (Windows, Linux e macOS);Experiência em manutenção de hardware (montagem, diagnóstico e troca de peças);Experiência com ferramentas de acesso remoto e plataformas de Service Desk para gestão de chamados e acompanhamento de SLAs;Familiaridade com redes de computadores (TCP/IP, DNS, DHCP), apoiando o time na identificação de incidentes e causas raiz.Vivência prática com gestão de pessoas, atuando no direcionamento do time, acompanhamento de evolução, realização de feedbacks e apoio no desenvolvimento.Diagnóstico e Resolução: Diagnosticar e solucionar problemas relacionados a hardware (notebooks, impressoras, periféricos, equipamentos de rede) e software (sistemas operacionais, aplicações corporativas).Documentação: Criar e manter tutoriais, guias rápidos e artigos para a base de conhecimento interna, capacitando os usuários a resolverem problemas simples de forma autônoma.Gestão de SLAs: Monitorar os tempos de primeira resposta e de resolução no Zendesk, garantindo que nenhum ticket expire ou fique esquecido.Controle de Fluxo (Backlog): Analisar o volume de chamados e redistribuir tarefas entre N1 e N2 para evitar sobrecarga de analistas específicos.Gestão de Escalonamento: Atuar como o ponto de apoio para casos críticos ou VIPs que o N2 não conseguir resolver.Análise de Causa Raiz: Identificar problemas recorrentes e propor soluções definitivas em vez de apenas apagar incêndios .Capacitação Técnica: Identificar lacunas de conhecimento no time (ex: dificuldade com VPN ou redes) e promover treinamentos ou mentorias.Feedback e 1:1s: Realizar reuniões quinzenais individuais para alinhar expectativas, performance e carreira dos analistas.Cultura de Atendimento: Disseminar o foco na Experiência do Usuário, garantindo que o suporte não seja apenas técnico, mas também empático e resolutivo.