Profissional Sênior de Monitoria
A monitoria é um elemento fundamental no atendimento ao cliente. Garantir a excelência nessa área é crucial para a satisfação dos nossos clientes e o crescimento da nossa empresa.
Um Analista Sênior de Monitoria de Qualidade será responsável por garantir e elevar continuamente a qualidade das interações com os clientes, por meio de avaliações criteriosas, análises aprofundadas e recomendações estratégicas que contribuam diretamente para a melhoria da experiência do cliente e para os resultados da área de Customer Success.
A empresa precisa de alguém com uma visão sistêmica da jornada do cliente, capaz de criar experiências memoráveis e consistentes. O profissional precisará planejar, executar e evoluir o programa de monitoria de qualidade para atendimento omnichannel (voz, chat, e-mail, etc.), auditar interações e identificar gaps de processo, postura e resolução.
Responsabilidades:
* Planejar, executar e evoluir o programa de monitoria de qualidade;
* Auditar interações e identificar gaps de processo, postura e resolução;
* Criar e aplicar checklists, scorecards e critérios de avaliação;
* Gerar insights a partir de dados qualitativos e quantitativos;
* Apoiar e co-criar planos de capacitação;
* Garantir amostragem representativa e imparcial nas avaliações;
* Criar, revisar e atualizar os critérios e formulários de avaliação;
* Identificar padrões de atendimento, pontos de fricção, oportunidades de melhoria e desvios de processo;
* Produzir relatórios gerenciais e dashboards;
* Apresentar análises e insights relevantes;
Requisitos:
* Sólida experiência com monitoria de qualidade em atendimento;
* Foco em excelência operacional;
* Domínio de ferramentas de qualidade;
* Foco na experiência end-to-end do cliente;
Diferenciais:
* Vivência com a plataforma Zendesk;
* Visão sistêmica da jornada do cliente;
* Paixão por criar experiências memoráveis e consistentes;
* Conhecimento em customer journey mapping, design thinking e metodologias de CX;
Benefícios:
* Vale Refeição;
* Auxílio mobilidade;
* Plano de Saúde e Odontológico;
* Wellhub;
* Seguro de vida;
* Ensino de idiomas;
A empresa busca um profissional comprometido com a qualidade e com a satisfação do cliente. Se você se identifica com esses valores, entenda as responsabilidades e requisitos descritos acima e tenha como objetivo realizar essa missão, então candidata-se a esse cargo de Profissional Sênior de Monitoria.