Sobre a Vaga
Atuar como guardião da qualidade operacional e da performance comercial das unidades YOLO, garantindo excelência na jornada do hóspede e máxima eficiência na performance dos canais de venda (Airbnb, Booking, Expedia e outros). O Analista da Qualidade é responsável por analisar indicadores, identificar falhas operacionais, propor soluções, implementar ações corretivas e acompanhar resultados, assegurando melhoria contínua da operação.
Principais Atribuições
Qualidade Operacional
* Auditar padrões de: Limpeza, arrumação, manutenção, comunicação com hóspedes e check-in/check-out.
* Monitorar e tratar ocorrências, como: overbooking, falhas de limpeza, atrasos de check-in, itens quebrados, reclamações recorrentes.
* Criar e atualizar checklists operacionais.
* Garantir execução dos SLAs da operação.
* Propor melhorias contínuas baseadas em dados reais da operação.
Performance nos Canais (Airbnb, Booking, Expedia, etc.)
* Monitorar diariamente: taxa de ocupação, diária média (ADR), RevPAR, índice de cancelamento, taxa de conversão, nota de avaliação dos hóspedes.
* Analisar: posicionamento dos anúncios, competitividade de preço, qualidade de fotos, títulos e descrições.
* Trabalhar junto ao time de reservas e revenue management na: definição de preços, abertura e fechamento de calendário, campanhas promocionais.
* Monitorar e responder avaliações estratégicas.
* Elaborar relatórios semanais e mensais de: qualidade operacional, performance dos canais, ranking de unidades e alertas críticos.
* Criar indicadores e dashboards (quando aplicável).
* Identificar padrões de falhas e oportunidades de ganho financeiro.
Ações Corretivas e Melhoria Contínua
* Atuar quando houver: queda nas notas, aumento de cancelamentos, perda de competitividade.
* Treinar ou orientar equipes operacionais quando houver desvios de padrão.
* Criar planos de ação por unidade ou grupo.
* Acompanhar evolução das melhorias implantadas.
Indicadores sob responsabilidades
* Nota média dos hóspedes, Ocupação, ADR e RevPAR, Índice de cancelamento, Taxa de retrabalho, Tempo médio de resposta ao hóspede, Conformidade operacional, NPS / Avaliação dos hóspedes.
Requisitos Obrigatórios
* Formação completa ou andamento: Hotelaria, Turismo, Administração, Gestão da Qualidade, Gestão de Serviços.
* Competências comportamentais para o cargo: Olhar crítico, analítico e perfil proativo, atuante na operação, foco em excelência e padrão, comunicação clara, organização e atenção aos detalhes, autonomia e visão de dono, foco em melhoria contínua e experiência do hóspede.
Requisitos Desejáveis(diferencial)
* Conhecimento em: Pricing dinâmico, Power BI ou similares, Vivência em empresas de gestão de locações por temporada, Experiência com gestão de reputação online.
* Padrões de qualidade e hospitalidade, Auditorias ,e checklists operacionais, Elaboração e controle de POPs (Procedimentos Operacionais Padrão), Gestão de não conformidades e planos de ação, Análise de indicadores de satisfação (NPS, avaliações online, pesquisas internas), Sistemas hoteleiros (PMS, CRM – diferencial).
* Cursos ou certificações: Auditor interno da ISO 9001, Ferramentas da Qualidade (PDCA, MASP, 5W2H, Ishikawa, Pareto), Gestão de processos e indicadores (KPIs), Atendimento ao cliente e experiência do hóspede.
Jornada De Trabalho e Carga Horária
* Formato de trabalho Presencial.
* Tipo de contrato - Informado na entrevista.
* Segunda a Sexta 08h00 por dia e 40h00 semanais, Horário Comercial.