Description Se você tem paixão por inovação e busca trabalhar em um ambiente ágil, colaborativo e desafiador, esta pode ser a sua oportunidade! O Líder de Suporte de TI fará a gestão do time de Suporte Interno, que são os heróis do dia a dia da nossa empresa, sendo o primeiro ponto de contato para todas as questões técnicas dos nossos colaboradores. Este profissional será responsável por coordenar um time que presta suporte ágil e eficaz, garantindo que nossos sistemas, hardwares e softwares operem sem interrupções. Buscamos alguém com excelente habilidade de comunicação e uma forte capacidade de diagnóstico para garantir uma experiência tecnológica positiva para toda a empresa. O papel fundamental deste líder é manter o suporte interno sendo uma área estratégica que garante a produtividade da empresa, minimizando o tempo que os colaboradores ficam parados por problemas técnicos. Para essa oportunidade é necessário residir em Joinville/SC ou região, modelo de trabalho híbrido. Responsibilities Diagnóstico e Resolução: Diagnosticar e solucionar problemas relacionados a hardware (notebooks, impressoras, periféricos, equipamentos de rede) e software (sistemas operacionais, aplicações corporativas). Documentação: Criar e manter tutoriais, guias rápidos e artigos para a base de conhecimento interna, capacitando os usuários a resolverem problemas simples de forma autônoma. Gestão de SLAs: Monitorar os tempos de primeira resposta e de resolução no Zendesk, garantindo que nenhum ticket expire ou fique esquecido. Controle de Fluxo (Backlog): Analisar o volume de chamados e redistribuir tarefas entre N1 e N2 para evitar sobrecarga de analistas específicos. Gestão de Escalonamento: Atuar como o ponto de apoio para casos críticos ou VIPs que o N2 não conseguir resolver. Análise de Causa Raiz: Identificar problemas recorrentes e propor soluções definitivas em vez de apenas "apagar incêndios". Capacitação Técnica: Identificar lacunas de conhecimento no time (ex: dificuldade com VPN ou redes) e promover treinamentos ou mentorias. Feedback e 1:1s: Realizar reuniões quinzenais individuais para alinhar expectativas, performance e carreira dos analistas. Cultura de Atendimento: Disseminar o foco na "Experiência do Usuário", garantindo que o suporte não seja apenas técnico, mas também empático e resolutivo. Prerequisites Experiência consolidada em suporte técnico, Help Desk ou Field Service ; Excelente conhecimento e experiência em sistemas operacionais (Windows, Linux e macOS) ; Experiência em manutenção de hardware (montagem, diagnóstico e troca de peças); Experiência com ferramentas de acesso remoto e plataformas de Service Desk para gestão de chamados e acompanhamento de SLAs; Familiaridade com redes de computadores (TCP/IP, DNS, DHCP), apoiando o time na identificação de incidentes e causas raiz. Vivência prática com gestão de pessoas, atuando no direcionamento do time, acompanhamento de evolução, realização de feedbacks e apoio no desenvolvimento. Experiences Diferenciais: Formação técnica ou superior em Redes de Computadores, Análise de Sistemas, Ciência da Computação ou áreas afins. Noções de ITIL ; Experiência com sistemas de videoconferência (Zoom, Google Meet, Teams); Conhecimento básico em telefonia IP e configuração de PABX ; Certificações técnicas como ITIL Foundation ou certificações Microsoft e Apple. Modelo de Trabalho Carga horária de 8h por dia (segunda a sexta-feira - não compensamos os sábados); Contratação CLT.