1. Formação: Ensino Superior Completo.
2. Experiência: Imprescindível experiência em operações de contact center, com vivência comprovada em gestão de indicadores de performance
* Monitorar de forma contínua os indicadores-chave de performance da operação: SLA (Nível de Serviço), TME (Tempo Médio de Espera), TMA (Tempo Médio de Atendimento), FCR (First Call Resolution), Taxa de Abandono, Ocupação e Absenteísmo.
* Desenvolver e executar planos de ação rápidos para corrigir desvios nos indicadores e garantir o atingimento das metas.
* Liderar a equipe de supervisão com foco nos resultados operacionais, desdobrando as metas e acompanhando a performance diária e intradiária.
* Realizar o forecast (previsão) de volume de chamadas/tickets, com base em históricos e sazonalidades.
* Conduzir o dimensionamento de equipe (Capacity Planning) para garantir que a quantidade de agentes seja ideal para a demanda projetada.
* Gerenciar as escalas de trabalho, pausas e folgas, visando a máxima cobertura dos horários de pico.
* Atuar na gestão em tempo real (GTR), monitorando as filas e remanejando recursos para garantir os níveis de serviço.
* Gerenciar dashboards operacionais para dar visibilidade da performance em tempo real para a equipe e para a liderança.
* Gerar relatórios analíticos que correlacionam dados de performance, produtividade e qualidade, fornecendo insights para decisões estratégicas.
* Apresentar os resultados operacionais em reuniões táticas e executivas.