Descrição do Trabalho
Buscamos um(a) Líder de Customer Success Ouvidoria para garantir que cada cliente tenha uma experiência excelente com nosso serviço, atuando tanto de forma proativa para fidelizar e engajar, quanto reativa na resolução de casos críticos. Sua missão será liderar a experiência do cliente de ponta a ponta, desde o acompanhamento da jornada até a mediação de conflitos, garantindo conformidade regulatória, análise de causas de insatisfação e proposição de melhorias contínuas.
Responsabilidades
* Atuar como canal de ultima instância para reclamações críticas ou não resolvidas no atendimento;
* Gerenciar o fluxo de manifestações recebidas via Anatel, Procon, Reclame Aqui e outros canais oficiais;
* Assegurar o tratamento individualizado e imparcial das demandas de ouvidoria;
* Garantir o cumprimento das normas da Anatel, especialmente o RGC (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor);
* Elaborar relatórios periódicos com indicadores como tempo médio de resposta, reincidência e origem das manifestações;
* Propor planos de ação para eliminação de causas recorrentes de insatisfação;
* Integrar informações com as áreas de atendimento, técnico, comercial e cobrança;
* Atuar com autonomia decisória e promover uma cultura de escuta ativa na organização;
* Garantir o onboarding de novos clientes na solução network.
Requisitos
* Experiência prévia em ouvidoria, atendimento ao cliente/CS ou relacionamento com órgãos reguladores;
* Ensino superior em andamento ou concluído;
* Excelente capacidade de comunicação, redação e argumentação;
* Visão crítica e senso de justiça;
* Capacidade de mediação e negociação;
* Conhecimento de ferramentas como Excel, plataformas de CRM e protocolos de atendimento.
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