Head of Customer SuccessEmpresa: ConfidencialLocalização: Escritório em Pinheiros, São Paulo (modelo híbrido)Sobre a Posição:Estamos buscando um(a) Head de Customer Support para liderar a operação de atendimento de uma healthtech em crescimento acelerado no segmento pet. Esta pessoa terá o desafio de estruturar uma máquina de suporte eficiente e escalável, com mais de 80 pessoas na linha de frente, promovendo excelência operacional, inovação via IA e alta sensibilidade para reputação da marca.O papel é estratégico e operacional: envolve desde a reestruturação de processos e indicadores, passando pela governança da experiência do cliente, até a implementação de tecnologias e protocolos de crise em saúde.Responsabilidades:Gestão e reestruturação da operação de atendimento: revisão de processos, produtividade, governança e estrutura do time.Estratégia de eficiência com IA: liderar a implementação de agentes inteligentes, roteiros automatizados e gestão de conteúdo digital para suportar alta demanda de tickets.Governança de indicadores de performance: definir, acompanhar e otimizar métricas como tempo de resposta, produtividade por agente, SLA e TMA.Reputação e qualidade: estruturar a área de ouvidoria e qualidade 2.0 com foco em NPS, Reclame Aqui e protocolos de gerenciamento de crise em saúde.Desenvolvimento de Playbooks: criar políticas e fluxos claros para atendimento em diferentes níveis de criticidade (triagem, S1, S2).Integração com áreas correlatas: colaborar com marketing, operações médicas e tecnologia para garantir fluidez e consistência da jornada do cliente.Formação e desenvolvimento do time: liderar coordenadoras recém-promovidas, fortalecer a cultura de excelência e criar plano de capacitação contínua.Requisitos Obrigatórios:Experiência prévia liderando operações de atendimento de grande porte em ambientes de alta demanda.Forte capacidade analítica e operacional para desenho e gestão de indicadores de produtividade e qualidade.Vivência com implementação de IA, automações e CRMs no contexto de atendimento.Experiência com gestão de ouvidoria e protocolos de crise, especialmente em setores sensíveis como saúde, serviços ou produtos de alto impacto emocional.Excelente habilidade de comunicação e gestão de time júnior.Mente estruturadora, com histórico de montar processos do zeroDiferenciais:Passagens por empresas health/fintechs com cultura forte de atendimento.Familiaridade com ferramentas como Zendesk, Gorgias, Intercom, Dialogflow ou equivalentes.Experiência em ambientes que envolvem alta complexidade emocional no atendimento (ex: perda de pets, emergências).Background técnico ou capacidade de atuação próxima a times de produto/tecnologia.