Quais são os desafios da área e do cargo:
Gerenciar a Central de Atendimento da empresa, através da gestão de todos os canais de contato do cliente, com o objetivo de garantir atendimento e fidelização de clientes nos patamares de satisfação estabelecidos em cada marca, captando receita e contribuindo para aderência aos pilares estratégicos da companhia.
Principais atividades:
* Definir os recursos necessários para contratações utilizando os relatórios de planejamento com objetivo de alterar estratégias operacionais e contratrações, visando assegurar entregas de Nível de Serviço e consequentemente contribuir com a rentabilidade.
* Manter a equipe em constante atualização e evolução técnica, processos e comportamental, por meio de treinamentos e troca de experiências com especialistas de mercado e áreas do grupo, procurando mantê-los em sintonia com as tecnologias disponíveis, transmitindo os valores e cultura da empresa, com objetivo de motivá-las, capacitá-las e orientá-las para o alcance das metas
* estabelecidas pela empresa.
* Gerenciar estrutura de custo do atendimento, seguindo diretrizes orçamentárias, através de relatórios gerenciais e financeiros, atingindo o equilibrio de custos/receitas e entregas de metas definidas pela área de negócios/grupo.
* Garantir aderencia dos forncedores aos contratos firmados, através do acompanhamento dos SLA's contratados e penalidades aplicadas, visando manutenção da relação saudavel entre as empresas, estabilidade/disponilidade da operação e relacionamento.
* Garantir aderência da operação ás normas, políticas e procedimentos definidos pelo grupo, através do acompanhamento de monitoria de qualidade, auditorias e NPS, com o objetivo de assegurar aos clientes satisfação, segurança e cumprimento dos dispositivos legais.
* Dirigir inciativas na central em confluência com projetos de inovação da empresa, planejando, definindo processos e insumos/recursos necessários para implantação e desenvolvimento, visando melhorar a experiência do cliente e aderência à meta do pilar agendar dos próximos 5 anos.
* Garantir aderência ás políticas de sustentabilidades definidas pela empresa, através de indicadores de sustentabilidade, acompanhamentos via auditorias e contratos juntos aos fornecedores, com objetivo de contribuir com o meio ambiente, segurança ocupacional e do paciente, qualidade, diversidade e inclusão social.
Buscamos alguém que apresente:
* Necessário Superior completo;
* Desejável especialização em Gestão de Negócios;
Gestão Comercial;
Gestão de Serviços;
Marketing e Áreas correlatas;
* Imprescindível experiência em gestão de pessoas e gestão de operações em empresas de Call Center de grande porte;
* Necessário experiência no controle indicadores operacionais e qualidade e no gerenciamento de estrutura de custo do atendimento e diretrizes orçamentárias.
Antes da inscrição na vaga, é importante verificar se você atende aos requisitos e se conecta com nosso propósito.