Analista de Métricas Pleno
Estamos em busca de um analista de métricas que será responsável por otimizar a eficiência operacional e a qualidade do atendimento, garantindo que as metas de desempenho sejam alcançadas. Eles trabalham com indicadores-chave de desempenho (KPIs), geram relatórios, dimensionam equipes e colaboram com outras áreas para melhorar a produtividade e a satisfação do cliente.
Principais Pontos
* Identificar, implementar e analisar KPIs para avaliar o desempenho do atendimento ao cliente.
* Parametrizar discadores existentes para otimizar o alcance de resultados.
* Gerenciar estratégias de mailing e validar os resultados obtidos.
* Elaborar relatórios de desempenho do Customer Care, incluindo curvaintradiárias e diárias de volume e Tempo Médio Operacional (TMO).
* Acompanhar premissas como TMO, volume, turnover e contratação.
* Gerar insumos de banco de dados para relatórios gerenciais.
* Dimensionar a equipe de atendimento ao cliente.
* Monitorar indicadores em tempo real (tempo de tratativa, pausas etc.) e fornecer relatórios à supervisão.
* Validar o quadro de pessoal e acompanhar necessidades de contratação e movimentações internas.
* Colaborar com outras áreas para melhorar o atendimento.
* Realizar estudos para identificar oportunidades de aumento de produtividade.
* Elaborar relatórios para análise e acompanhamento dos indicadores de desempenho (Dashboard).
* Participar de comitês e apresentar estratégias WFM baseadas em métricas.
* Superior Completo