Buscamos um(a) Gerente de Operações com sólida experiência em BPO para liderar operações de atendimento e garantir excelência na entrega de resultados, gestão de pessoas e performance operacional. Este(a) profissional será responsável por conduzir equipes de grande porte, assegurar o cumprimento de SLAs/KPIs e atuar de forma estratégica junto aos clientes e stakeholders internos.
Responsabilidades
* Gerenciar operações de atendimento (voz, chat e/ou backoffice), garantindo performance, qualidade e produtividade.
* Acompanhar e assegurar o cumprimento de indicadores (KPIs e SLAs), como TMA, FCR, NPS, CSAT, produtividade e absenteísmo.
* Desenvolver e implementar planos de ação para melhoria contínua dos resultados.
* Liderar, desenvolver e engajar coordenadores, supervisores e equipes operacionais.
* Atuar de forma consultiva com clientes, garantindo alinhamento estratégico e satisfação.
* Gerenciar dimensionamento (capacity planning), forecast e escalas operacionais.
* Controlar orçamento da operação, buscando eficiência e redução de custos.
* Garantir aderência a políticas internas, compliance e boas práticas de mercado.
* Apoiar processos de transformação, melhoria contínua e implementação de novos projetos.
Qualificações
* Experiência sólida como Gerente de Operações em BPO/Contact Center.
* Vivência com gestão de grandes equipes e liderança de líderes.
* Forte atuação com indicadores operacionais e gestão por resultados.
* Experiência com clientes (gestão de relacionamento e apresentações executivas).
* Conhecimento em ferramentas de gestão operacional (WFM, BI, CRM, etc.).
* Ensino superior completo (desejável pós-graduação/MBA).
Competências Comportamentais
* Liderança estratégica e desenvolvimento de pessoas.
* Alta capacidade analítica e tomada de decisão baseada em dados.
* Comunicação executiva e influência.
* Perfil resiliente, dinâmico e orientado a resultados.
* Organização e gestão de múltiplas demandas simultâneas.
* Senso de dono e visão de negócio.
Diferenciais
* Vivência em processos de transição ou ramp-up de operações.
* Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (Lean, Six Sigma, etc.).