✅ Missão:
Estamos em busca de uma pessoa para atuar como Amazon Connect Communication Consultant, sendo a principal referência técnico-funcional da plataforma Amazon Connect.
Sua missão será traduzir necessidades operacionais em soluções práticas, por meio da construção e evolução de fluxos de atendimento, análise da operação e acompanhamento de indicadores, garantindo melhoria contínua da performance e da experiência do cliente. Essa atuação terá impacto direto na eficiência operacional, na gestão dos resultados e na qualidade da experiência do cliente.
Principais Responsabilidades:
• Configuração e Gestão da Plataforma Amazon Connect: Responsável por configurar e manter ambientes Amazon Connect, incluindo filas, usuários, perfis de roteamento, contact flows e canais de atendimento, assegurando aderência à operação e estabilidade do ambiente;
• Desenho e Implementação de Contact Flows: Responsável por desenhar, implementar e evoluir fluxos de atendimento (URA e canais digitais), garantindo aderência às jornadas de cliente e eficiência operacional;
• Análise de Operação e Indicadores: Responsável por acompanhar a operação de atendimento, analisando indicadores como AHT, SLA, abandono, nível de serviço e produtividade, identificando desvios e propondo ações de melhoria;
• Monitoramento e Otimização Contínua: Responsável por analisar relatórios e métricas de atendimento, promovendo melhorias contínuas nos fluxos, roteamentos e configurações com foco em eficiência e experiência;
• Suporte à Digitalização e Automação de Atendimento: Responsável por apoiar iniciativas de automação, incluindo bots, autoatendimento e uso de IA generativa em fluxos de atendimento, avaliando impacto nos indicadores operacionais;
• Integração com Serviços AWS e Sistemas Externos: Responsável por apoiar integrações com serviços AWS e sistemas corporativos como CRM e ITSM, garantindo funcionamento adequado das jornadas;
• Documentação Técnica e Padronização: Responsável por documentar fluxos, configurações e regras operacionais, garantindo padronização e facilidade de manutenção;
• Colaboração com Times Técnicos e de CX: Responsável por atuar em conjunto com arquitetos, desenvolvedores, Dev Ops e CX Consultants para garantir alinhamento entre desenho da jornada, operação e resultados e;
• Apoio a Projetos e Pré-vendas Técnicas: Responsável por apoiar projetos e iniciativas comerciais, contribuindo com visão técnico-funcional da plataforma e validação de soluções propostas.
Requisitos Obrigatórios:
• Ensino Superior completo em Tecnologia, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;
• Experiência com plataformas de atendimento ao cliente, contact center ou soluções omnichannel;
• Vivência prática em operações de atendimento, com monitoramento de performance e análise de indicadores (KPIs como AHT, SLA, abandono, nível de serviço, produtividade e CSAT), incluindo interpretação de dados e acompanhamento contínuo de métricas e relatórios.
• Vivência com configuração de fluxos de atendimento, roteamento de chamadas e lógica de atendimento;
• Amazon Connect: configuração de instâncias, filas, usuários, roteamento, contact flows e gestão de canais;
• Contact Flows e URA: desenho, implementação e otimização de fluxos de atendimento;
• Canais de atendimento: voz, chat, e-mail e integrações digitais (ex: Whats App via APIs);
• Integrações AWS: conhecimento em serviços como Lambda, Dynamo DB, S3, API Gateway (nível funcional);
• IA aplicada ao atendimento: conhecimento em automação conversacional, bots e uso de IA generativa e;
• Lógica de atendimento e CX: entendimento de jornadas, regras de negócio e estratégias de atendimento.
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