GOL Plus Belo Horizonte, Minas Gerais, Brazil
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Objetivo do Cargo
Planejar, organizar, supervisionar e controlar as atividades operacionais relacionadas a sinistros, central de atendimento e assistência 24h, garantindo a qualidade dos serviços prestados, a conformidade com os requisitos legais e regulatórios, a satisfação dos associados e a melhoria contínua dos processos.
Diferencial:
Conhecimentos Técnicos:
* - Processos de sinistro (Auto).
* - Plataformas de atendimento (URA, CRM, omnichannel, RPA, telefonia IP).
* - Gestão de rede de prestadores e contratos SLA.
* - Normas da SUSEP, LGPD e ISO 9001:2015.
* - Ferramentas de BI (Power BI, Excel avançado), automação e RPA.
* - Gestão por indicadores e metodologias ágeis/Lean.
* - SLA de atendimento e assistência (tempo médio e percentual atendido no prazo).
* - NPS (Net Promoter Score) dos serviços prestados.
* - Tempo médio de regulação de sinistros.
* - Custo médio por sinistro versus benchmark.
* - Turnover e engajamento da equipe.
Responsabilidades:
Área: Operações / Atendimento / Sinistros / Assistência / Salvados / Monitoramento
* Gerenciar toda a jornada de sinistros, desde a abertura até a liquidação, garantindo eficiência operacional, cumprimento de SLA e controle de perdas.
* Supervisionar e otimizar a central de atendimento 24h (voz, chat, app), assegurando altos níveis de qualidade no atendimento, NPS e tempo médio de resposta.
* Coordenar a operação de assistência 24h, garantindo tempo de atendimento adequado, disponibilidade de serviços e satisfação do usuário.
* Gerir a rede de prestadores (assistência, sinistros, vistoria, serviços emergenciais), incluindo homologação, contratos SLA, indicadores de performance.
* Propor ao TI projetos de automação e inovação em processos operacionais, com foco em digitalização, uso de dados e inteligência artificial.
* Implantar, monitorar e revisar os processos conduzindo auditorias internas, planos de ação corretiva e melhoria contínua.
* Acompanhar e reportar KPIs e indicadores estratégicos de sinistros, atendimento e qualidade, promovendo ações de melhoria com base em dados.
* Assegurar conformidade com regulamentações da SUSEP, LGPD e outras normas aplicáveis ao setor de seguros e mutualismo.
* Experiência com tratativas direta com a SUSEP.
* Liderar equipes multifuncionais, promovendo cultura de alta performance, desenvolvimento de talentos e foco no cliente.
* Atuar de forma estratégica junto à diretoria, contribuindo com análises, planejamento operacional e iniciativas de crescimento sustentável.
Gerente de Operações (Operations Manager)
Ribeirão das Neves, Minas Gerais, Brazil 3 months ago
Gerente de Operações - Inventário e Qualidade (Vaga afirmativa para mulheres), ICQA - Inventory Control and Quality Assurance
Gerente de Operações - Inventário e Qualidade, ICQA - Inventory Control and Quality Assurance
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