Sobre o Cargo
Garantir a formação, atualização e manutenção contínua das competências dos agentes de atendimento, por meio da criação e evolução de materiais de treinamento, capacitação dos times internos e parceiros BPO, apoio aos instrutores e acompanhamento de indicadores relacionados à eficácia da aprendizagem e execução dos treinamentos.
Responsabilidades
* Criação e Gestão de Materiais de Treinamento
* Desenvolver, atualizar e manter materiais de treinamento (slides, manuais, guias rápidos, vídeos, roteiros, playbooks).
* Garantir que os conteúdos estejam sempre alinhados às mudanças de produto, jornada e políticas internas.
* Criar materiais compatíveis com diferentes públicos (novos agentes, reciclagens, atualizações operacionais).
* Aplicação e Condução de Treinamentos
* Ministrar treinamentos operacionais, comportamentais e técnicos para equipes próprias e terceirizadas.
* Conduzir sessões síncronas (presencial e online) e supervisionar trilhas assíncronas (gravadas/plataforma).
* Preparar agenda, lista de presença e avaliações de aprendizagem.
* Acompanhamento de Instrutores e BPO
* Acompanhar instrutores do BPO, garantindo padronização, qualidade e aderência ao conteúdo oficial.
* Revisar materiais enviados pelo BPO, validar entregas e apoiar seu desenvolvimento técnico.
* Monitorar execução dos treinamentos pelo parceiro (realizados vs planejados, frequência e qualidade).
* Interface com Times Internos
* Participar de rituais com Produto, Operações, Qualidade e Experiência do Cliente para validar conteúdos.
* Coletar insumos de novas funcionalidades, regras, URA, base de conhecimento e atualizações de políticas.
* Ser "dono" do fluxo de treinamento: receber/entender a mudança → transformar em material → treinar → medir impacto.
* Planejamento e Gestão de Cronogramas
* Criar e manter o cronograma oficial de treinamentos (onboarding, reciclagens, atualizações semanais/mensais).
* Acompanhar prazos, entregas e volume de pessoas previstas por turma.
* Antecipar demandas de treinamento com base em incidentes, novos projetos e performance dos squads.
* Indicadores e Relatórios
* Acompanhar métricas como: presença e finalização das turmas, notas de avaliação, performance pós-treinamento, aderência da operação ao conteúdo treinado.
* Construir relatórios de acompanhamento e apresentar resultados para liderança.
Qualificações
* Ensino superior completo ou em andamento (Pedagogia, RH, Comunicação, Administração ou áreas correlatas).
* Experiência prévia com treinamento em operações de atendimento (call center/chat/omnichannel).
* Desejável conhecimento em atendimento ao cliente, CX, qualidade ou BPO.
Habilidades Necessárias
* Domínio avançado de PowerPoint (criação profissional de apresentações).
* Domínio de Canva (layouts modernos e materiais multimídia).
* Recomendação adicional:
* Loom ou similar para gravação de treinamentos/vídeos curtos explicativos;
* Notion ou Confluence para organização de conteúdo e documentação;
* Excel/Sheets para controle de cronogramas e indicadores.
Habilidades Preferenciais
* Excelente comunicação verbal e escrita.
* Didática e clareza na transmissão de conteúdos.
* Organização e gestão de tempo.
* Capacidade analítica para interpretar indicadores.
* Proatividade e senso de dono.
* Boa relação interpessoal (interface constante com BPO e áreas internas).
Modelo de Trabalho
Híbrido, com possibilidade de facilitação presencial e remota. Disponibilidade para interações com o BPO.
Indicadores de Sucesso (KPIs)
* Aderência ao cronograma (trainings delivered vs planned).
* NPS / satisfação das turmas.
* Nota média de avaliação de aprendizagem.
* Aderência e padronização dos instrutores do BPO.
* Redução de erros operacionais pós-treinamento.
* Tempo de atualização dos materiais após novas features/regulamentações.