Garantir um atendimento eficiente, eficaz e padronizado aos clientes da operação Cloud do produto Datasul, por meio do suporte à infraestrutura de ambientes de baixa complexidade, assegurando total conformidade com o catálogo de serviços, normas de segurança, arquitetura, governança, processos internos e contratos. Essa atuação contribui diretamente para a excelência operacional e a satisfação dos clientes.O profissional atuará inserido no ecossistema Cloud TOTVS, de forma integrada às áreas de Cloud, Sustentação, Banco de Dados, Redes e Segurança, além de interagir com os times de Produto, Suporte e Desenvolvimento. Será responsável por analisar, registrar, tratar e, quando necessário, escalar as solicitações dos clientes, garantindo alto nível de rastreabilidade, qualidade técnica e aderência aos processos estabelecidos.Também atuará de forma contínua na preservação dos SLAs e no acompanhamento dos indicadores de qualidade, como produtividade, NPS e satisfação do cliente, contribuindo ativamente para a evolução e excelência do atendimento Cloud.
Responsabilidades e atribuições
* Realizar o atendimento aos ambientes Cloud TOTVS (Datasul) por meio dos canais oficiais, esclarecendo dúvidas relacionadas à infraestrutura de baixa complexidade;
* Registrar as demandas com o nível adequado de detalhamento e evidências no sistema de atendimento;
* Revisar e, quando necessário, reclassificar os tickets conforme categorias e processos definidos;
* Fornecer status das demandas em andamento sempre que solicitado, utilizando os canais de atendimento (telefone, e-mail e sistema);
* Atuar em conformidade com os procedimentos padrão da área de Cloud, contribuindo para o cumprimento dos indicadores individuais e metas do time;
* Manter atuação orientada aos indicadores operacionais e de qualidade (SLA, produtividade, NPS e satisfação do cliente);
* Contribuir para a atualização de FAQs e base de conhecimento, documentando soluções no modelo KCS nível 1 a partir de demandas recorrentes;
* Identificar ecomunicar à coordenação ou liderança possíveis riscos ou situações críticas em clientes, registrando corretamente os tickets conforme os procedimentos internos.
Requisitos e qualificações
* Graduação completa ou em andamento nas áreas de Tecnologia ou correlatas;
* Experiência mínima de 6 meses em áreas de tecnologia;
* Familiaridadecom processos de atendimento e gestão de incidentes, problemas e requisições, com foco em SLA e rastreabilidade;
* Sistemas operacionais (Linux e Windows – nível básico);
* Conceitos de infraestrutura e datacenter (nível básico);
* Noções de Cloud Computing;
* Conhecimento básico na administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS;
* Conhecimentosbásicos em banco de dados Progress;
* Noções de infraestrutura em nuvens públicas;
* Entendimento dos modelos de serviço (IaaS, PaaS e SaaS);
* Conhecimentosbásicos em banco de dados;
* Noções de redes;
* Conhecimento em metodologias ágeis (conceitual).
Conhecimentos Específicos
* Familiaridade com processos de atendimento e gestão de incidentes, problemas e requisições, com foco em SLA e rastreabilidade;
* Pacote MS Office (nível básico);
* Sistemas operacionais (Linux e Windows – nível básico);
* Conceitos de infraestrutura e datacenter (nível básico).
Desejáveis
* Noções de Cloud Computing;
* Conhecimento básico na administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS;
* Conhecimentosbásicos em banco de dados Progress;
* Conceitos básicos de infraestrutura de datacenter;
* Noções de infraestrutura em nuvens públicas;
* Entendimento dos modelos de serviço (IaaS, PaaS e SaaS);
* Conhecimentosbásicos em banco de dados;
* Noções de redes;
* Conhecimento em metodologias ágeis (conceitual).
Certificações
* Desejável certificação ITIL Foundation (Information Technology Infrastructure Library).
Idiomas
* Inglês básico.
Requisitos desejáveis
* Foco no cliente e alto senso de responsabilidade;
* Organização eatenção aos detalhes;
* Capacidade analítica e tomada de decisão;
* Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
* Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
* Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
* Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
* Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
* Plano de saúde e odontológico;
* Vale refeiçãoe / ou alimentação;
* Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
* Licença maternidade e paternidade estendida;
* Espaço de lactário;
* Seguro de vida;
* Auxílio creche;
* Previdência privada;
* Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar.
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