Ofereça seus talentos para liderar o planejamento em nossa empresa
Desenvolva suas habilidades e experiência no planejamento estratégico de áreas de atendimento. Seja responsável pelo forecast, dimensionamento de capacidade e planejamento a curto, médio e longo prazo das áreas receptivas e/ou ativas.
Responsabilidades
* Realizar o planejamento do forecast de chamadas a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e/ou ativo;
* Avaliar a necessidade de HC para as áreas receptivas e/ou ativas e/ou novos projetos e, caso necessário, solicitar novas contratações à área de Recrutamento & Seleção;
* Controlar o capacity de atendimento, avaliando mudanças de comportamento em indicadores para propor a otimização de recursos;
* Simular novos cenários de entrega de resultados das áreas de atendimento mediante premissas fornecidas e/ou conhecidas a fim de que a gestão possa tomar decisões tendo interações diretas com a alta gestão Pulse;
* Realizar análises de tendência de indicadores a fim de prever mudanças nestes e avaliar necessidade de ações corretivas sugerindo melhorias nos processos e/ou nas atividades da operação buscando a melhoria dos indicadores operacionais e NS;
* Avaliar o desempenho das operações por meio da criação de quartis e dados estatísticos de desvio padrão identificando os outliers e sugerindo melhorias para estes;
* Acompanhar os indicadores (KPIs) previamente definidos, apontando possíveis mudanças de comportamento e apoiar na tomada de decisões que evite o comprometimento da entrega dos resultados;
* Analisar o volume de chamadas da Central, tempo médio de atendimento (TMA), nível de serviço (NS), absenteísmo (ABS), turnover (TO), aderência (ADR), propondo ações em situações que estejam aquém do planejado;
* Revisar escalas, pausas e descansos obrigatórios em conformidade com a NR17 e CLT;
* Realizar o dimensionamento das operações de atendimento e elaborar escalas de trabalho através de Workforce;
* Ser referência técnica para os analistas Jr., assistentes e jovens aprendizes;
Qualificações
* Experiência sólida na área de Planejamento, domínio em dimensionamento e forecast;
* Ter conhecimento avançado em Pacote Office (Excel e PowerPoint);
* Excelente habilidade de comunicação para diferentes públicos;
* Ter criatividade para resolução de problemas com agilidade, proatividade, visão sistêmica e analítica;
* Experiência em construção de análises de indicadores para a tomada de decisões estratégicas e/ou operacionais;
* Disponibilidade para atuação presencial.
Se você é uma pessoa que gosta de trabalhar em equipe e está procurando um novo desafio profissional, venha se candidatar a essa vaga!