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Principais responsabilidades:
* Liderar equipes com mais de 600 colaboradores na operação centralizada em Fortaleza, garantindo alinhamento operacional, cultural e de performance em todos os níveis hierárquicos.
* Gerir os indicadores críticos do SAC: TMA, TME, FCR, NPS operacional, absenteísmo e turnover, atuando sobre suas alavancas de melhora.
* Garantir conformidade com as normas da ANS, assegurando qualidade no atendimento receptivo e cumprimento de prazos regulatórios.
* Desenvolver as lideranças intermediárias, elevando o padrão técnico e comportamental de toda a cadeia de gestão.
* Incorporar IA no fluxo de gestão: análise de jornada, previsão de demanda e monitoramento de qualidade.
* Estar próximo da operação, identificando gargalos em tempo real e corrigindo desvios com agilidade.
* Reportar resultados à Diretoria Executiva com visão estratégica, antecipando riscos regulatórios e reputacionais.
Competências Técnicas
Gestão de Call Center
Experiência em operações de SAC receptivo de grande porte, com domínio de métricas, dimensionamento e gestão de força de trabalho (WFM).
Indicadores Operacionais
Domínio de TMA, TME, FCR, NPS e SLA — e suas alavancas de melhora.
Regulatório ANS
Conhecimento das normas ANS aplicáveis ao atendimento e à resolução de demandas de beneficiários.
IA Aplicada
Uso prático de ferramentas de IA para análise de dados, automação e monitoramento de qualidade.
Melhoria Contínua
Experiência com Lean, Six Sigma ou metodologias de melhoria aplicadas a operações de saúde.
Gestão de Pessoas
Liderança de times acima de 600 pessoas, com foco em desenvolvimento de lideranças e cultura de resultados.
Comunicação Executiva
Elaboração de relatórios, dashboards e apresentações para a alta liderança com clareza e objetividade.
Formação Acadêmica
• Graduação em Direito, Administração, Ciências da Saúde ou áreas correlatas.
• Pós-graduação, MBA ou Especialização em Direito Sanitário, Regulação em Saúde, Compliance ou Gestão em Saúde Suplementar (desejável).
Requisitos:
* Graduação em Administração, Engenharia de Produção, Psicologia, TI ou áreas correlatas.
* Pós-graduação em Gestão de Operações, Saúde Suplementar ou Customer Experience (desejável).
* Vivência com gestão de operações de call center, sendo ao menos 2 anos liderando equipes acima de 200 pessoas.
* Vivência em saúde suplementar, seguros ou serviços regulados é diferencial.
* Certificações em Lean, Six Sigma ou CX são valorizadas.
* Domínio de ferramentas: Salesforce, Power BI, Five9, Genesys ou similares.
Local de atuação:
Fortaleza/CE
Disponibilidade de atuação 100% presencial.