Potência Total em Soluções Financeiras:
Somos uma empresa completa que impulsiona o ecossistema de combustíveis, oferecendo soluções que incluem Conta Digital PF, Conta Digital PJ, Corretora de Seguros, Cartão Benefícios, Cartão de Crédito, Clube de Vantagens, Folha de Pagamento, Cobrança, Asset, FIDC, e muito mais. Nossa Missão:
Ser a principal fonte de soluções financeiras eficientes e aceleradas para postos de combustível, refinarias, distribuidoras, transportadoras de combustível, além de apoiar seus colaboradores e clientes. Acelere com a Gente:
Junte-se a nós para transformar o cenário financeiro do mundo dos combustíveis, aproveitando cada oportunidade de crescimento e inovação!
Estamos em busca de uma pessoa Analista de Ouvidoria Pleno, com experiência na análise e condução de demandas complexas, olhar crítico para melhoria de processos e foco na qualidade da experiência do cliente. Procuramos alguém com boa comunicação, postura consultiva, capacidade de análise de dados e relatórios, além de habilidade para propor soluções que garantam conformidade regulatória e evolução contínua. Se você gosta de atuar em ambientes dinâmicos, colaborativos e com propósito, essa vaga é para você.
Principais atividades
* Receber, registrar, analisar, encaminhar, tratar e responder manifestações dentro dos prazos regulatórios pelos canais da Ouvidoria Interna e plataformas externas (PROCON, Consumidor.Gov, BACEN, B3, CVM), antecipando impactos e propondo soluções;
* Monitorar fluxos de manifestações e prazos de solução, identificando oportunidades de otimização e melhorias nos processos;
* Mediar conflitos de forma construtiva e propor melhorias em produtos, serviços, APP e jornadas do cliente, buscando soluções práticas e eficientes;
* Manter relacionamento próximo com áreas responsáveis para implementar melhorias, ações preventivas e atender demandas de forma proativa;
* Atender usuários por e-mail, correspondência ou telefone e Whatsapp, investigando contexto e antecipando necessidades, propondo encaminhamentos;
* Acompanhar classificações de satisfação do cliente (nota, índice de solução, procedência e rankings), sugerindo ajustes quando necessário;
* Contribuir em projetos estratégicos, treinamentos e aprimoramento de processos;
* Identificar oportunidades de ajustes em minutas, comunicações e discursos, compartilhando boas práticas e propondo inovações;
* Sinalizar situações sensíveis ou atípicas, escalando à diretoria quando necessário e atuando preventivamente;
* Diagnosticar melhorias em produtos, serviços e jornadas e traduzir observações em ações estratégicas;
* Interpretar dados de forma ampla, antecipando tendências e apoiando Grupos de Trabalho com insights e soluções;
* Atuar proativamente no compartilhamento de conhecimento da equipe e disseminando boas práticas.
Requisitos técnicos e acadêmicos
* Graduação Completa (Administração, Direito, Gestão Estratégica, Gestão de Pessoas, Psicologia, Gestão de Projetos, Tecnologia da Informação e áreas correlatas) e desejável especialização (Pós Gradução ou MBA) em temas, como:
Qualidade, Sucesso do Cliente, Inteligência de Mercado, Marketing Digital, Centralidade no Cliente, Liderança e Negociação, dentre outros;
* Certificação emOuvidoria com validade mínima de 1 ano, emitida por instituição reconhecida, em conformidade com as diretrizes da Resolução BCB nº 28/2020;
* Domínio de normas regulamentadoras, tais como:
Lei Nº 8.078/1990, Decreto Nº 11.034/2022, Lei Nº 13.709/2018, Resolução CMN Nº 4.860/2020, Resolução BCB Nº 28/2020, Resolução BCB Nº 80/2021, Resolução BCB Nº 222/2022 e Resolução CVM Nº 43/2021;
* Excelente domínio da língua portuguesa e suas normas;
* Conhecimentos em Informática:
Pacote Office e Pacote Google;
* Experiência comsistemas de atendimento, preferencialmente Zendesk ou similares;
* Familiaridade com produtos financeiros e contexto bancário ou de fintechs;
* Experiência prévia com atendimento de canais regulatórios, tais como PROCON, Consumidor.Gov, BACEN, B3, CVM, dentre outros;
* Familiaridade em ferramentas de visualização de dados, construção de dashboards e fluxogramas, tais como Power BI, Zendesk Explore, Miro, Jira e ClickUp, dentre outros.
Competências Comportamentais
* Comunicação clara e assertiva, tanto na linguagem oral quanto escrita;
* Escuta ativa com foco na identificação de oportunidades de melhoria;
* Perfil colaborativo, com habilidade de articulação entre diferentes áreas e equipes;
* Proatividade, resiliência, empatia e atitude de dono;
* Capacidade de adaptação em ambientes ágeis e em constante evolução.
* Raciocínio analítico e visão orientada à resolução de problemas.
Modelo presencial de segunda a sexta das 08h às 17h48 na região da Henrique Schaumann, próximo ao metrô Oscar Freire.