O que buscamos?
O profissional será o ponto focal técnico e entusiasta de TI na operação de Call Center.
Sua missão é interromper a escalada de incidentes de alto impacto (Exemplo: Chamada Muda, degradação e Desconexão ) atuando de forma proativa na ponta, garantindo o correto uso e o baseline técnico da plataforma Nice CXone Agent.
O resultado esperado é a qualificação a nível N2 para absorver as demandas e chamados ongoing da Sustentação da TI Atendimento.
Foco: Mitigação de Risco Operacional e Suporte Proativo principais: I.
Atividades e Responsabilidades Chave (Liberação de Recurso Sênior)
1. Atuação Preditiva e Ronda Técnica (Prevenção de Incidentes) Ronda Operacional: Conduzir rondas diárias nos andares, orientado por dados de monitoramento (Grafana/ThousandEyes), para atuar preventivamente antes da abertura do chamado.
Diagnóstico de End-Point (Chamada Muda): Resolver in loco problemas de Headsets, drivers, configurações de áudio e alta taxa de consumo de CPU/Memória que afetam o softphone .
Pré-Diagnóstico de Rede (Desconexão): Realizar troubleshooting básico de conectividade ( ping, traceroute ) para validar a instabilidade do Websocket qualificando a falha de rede para a Telecom.
Interação direta com equipe de Suporte Nice N2: Realizar a interação direta com a equipe do parceiro de Suporte Nice para direcionar a tratativa dos incidentes e solicitações e resolução dos problemas.
Interação direta com demais equipes de Suporte do Call Center: Realizar a interação e atuação com demais equipes envolvidas no ecossistema do Call Center, dependencias do Sistema Nice, como equipe de Microinformática, Redes, Telecom, Operadoras de Telefonia e Demais fornecedores das solução de Atendimento
2. Suporte e Plataforma CXone Resolução de Falhas de Softphone: Atuar em problemas de status de agente, logon/logoff, ramais e skill-routing do Nice CXone, sem a necessidade de escalonamento imediato.
Interpretação de Dados: Apoiar a Operação (Supervisores/Coordenadores) na leitura de dashboards e relatórios de produtividade/qualidade do CXone, traduzindo o técnico para o operacional.
3. Governança, Comunicação e Autonomia Engajamento e Comunicação: Atuar como "captador" de falhas, comunicando-se com clareza e entusiasmo para pacificar a Operação e construir confiança com os agentes.
Qualificação do Escalonamento: Garantir que % dos incidentes escalados para o N2/N3 sejam completamente documentados e pré-diagnosticados (logs, evidências e contexto técnico), liberando o time Sênior de triagens básicas .
Criação de Conhecimento: Construir e manter Manuais de Autoatendimento e FAQs para a Operação, focando na autonomia e na redução de chamados por "erro básico" Requisitos: II.
Requisitos e Perfil Desejado Hard Skills (Conhecimentos Técnicos Mandatórios) Experiência em Call Center e Plataformas de Voz: Vivência e conhecimento sólido em Softphones e plataformas de contact center (Nice CXone ou similares como Genesys/Avaya).
Telefonia Digital: Entendimento de conceitos de SIP, RTP, WebRTC e a lógica de status e filas de agentes.
Microinformática: Domínio no saneamento de End-Point, drivers de áudio/Headsets e análise de desempenho de máquinas (CPU/Memória).
Redes: Conhecimento para realizar testes básicos de conectividade, diagnóstico de Latência/Jitter e entender a dinâmica de Wi-Fi/VPN.
Dados e Monitoramento: Familiaridade com Dashboards (Grafana) e planilhas (Excel) para correlação de dados e leitura de relatórios.
Soft Skills (Competências Comportamentais) Facilidade de Comunicação: Capacidade de traduzir a complexidade técnica para a linguagem do usuário final.
Perfil Entusiasta e Proativo: Forte vontade de aprender a fundo a plataforma Nice CXone e as ferramentas (ThousandEyes), agindo como agente de mudança.
Foco em Resolução: Perfil Hands-On com autonomia para resolver problemas no local, sem delegar a responsabilidade.
Localidade da posição: São Paulo/SP Por que construir sua carreira na Meta?
Oferecemos autonomia, metas claras e um ambiente dinâmico e desafiador, onde os profissionais têm oportunidade para interagir com diferentes tecnologias, participar de todos os tipos de projetos, trazer novas ideias e de trabalhar de qualquer lugar do Brasil e (por que não?) do mundo.
Além disso, somos uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil segundo a Great Place to Work e uma das 10 empresas que mais cresce no país há 3 anos consecutivos, segundo o Anuário Informática Hoje.
Quais são nossos valores?
- Somos pessoas servindo pessoas - Pensamos e agimos como donos - Temos gana por performance - Crescemos e aprendemos juntos - Buscamos excelência e a simplicidade - Temos inovação e criatividade no nosso DNA Todas as pessoas são bem-vindas independentemente de sua condição, deficiência, etnia, crença religiosa, orientação sexual, aparência, idade ou afins.
Queremos que você cresça conosco em um ambiente acolhedor e repleto de oportunidades.
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Então, #VemSerMeta