Nível: Júnior
Áreas: Administração, Estatística, Suporte técnico em informática (helpdesk)
Escolaridade: Ensino médio - Completo
Tipo de contrato: CLT
Jornada de trabalho: Horário de Trabalho Manhã 07:40 as 14:10tarde 14:10 as 20:30Segunda a Sábado
Benefícios: Vale Alimentação ou Refeição, Vale transporte
Responsabilidades e Experiências desejáveis:
Sobre a vaga
Buscamos um Control Desk Jr para integrar nossa equipe de suporte e planejamento na região de Araucária.
Atribuições:
Monitoramento em Tempo Real: Acompanhar o fluxo de chamadas (voz e digital), filas de espera, volume de tickets, e a disponibilidade dos agentes para identificar desvios e gargalos imediatamente.
Gestão de Tráfego e Dimensionamento: Analisar o impacto do tráfego, prever as necessidades de equipe e propor ajustes na cobertura operacional para garantir que a capacidade esteja alinhada ao planejado.
Controle de Escalas e Produtividade: Monitorar a aderência dos operadores às escalas de trabalho, pausas e absenteísmo, comparando o planejado com o realizado.
Análise e Geração de Relatórios: Gerar e atualizar dashboards operacionais e relatórios (intra-hora, diários, etc.) com indicadores chave de performance (KPIs) como TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera), Nível de Serviço (SLA) e taxa de ocupação.
Gestão de Contingências: Interagir com as áreas parceiras (TI, Operações, RH) para sinalizar falhas sistêmicas, ausência de operadores ou outros desvios críticos, e acompanhar a resolução dos chamados de impacto geral.
* Automação e Análise de Dados: Gerenciar e estruturar bases de dados, utilizando ferramentas de BI como Power BI e Excel avançado, para automatizar processos e fornecer insights estratégicos para a gestão.