Descrição do perfilResponsável pela execução de rotinas de gerenciamento de desempenho das operações do Contact Center, realizando atualizações e análises periódicas dos relatórios e indicadores de performance operacional. Principais atividades: - Monitorar a jornada do cliente em múltiplos canais com agentes humanos e virtuais de forma integrada (voz, texto, URA, APP) com apoio de IA; - Utilizar ferramentas de APM para identificar falhas técnicas, lentidão, erros e gargalos em sistemas e aplicações; - Analisar dados de comportamento e performance para gerar insights acionáveis; - Atuar como ponte entre áreas técnicas e de negócio, comunicando eventos e seus impactos; - Acompanhar e criar dashboards de monitoramento e alertas inteligentes; - Propor melhorias contínuas na jornada do cliente com base em dados e evidências. Conhecimentos, experiência e formação: -Conhecimento avançado de Excel; - Conhecimento intermediário Banco de Dados em Microsoft SQL e Google Cloud; - Conhecimento intermediário ferramentas de visualização de dados PBI e Looker Studio; - Conhecimento em Linguagens de programação (SQL, R, Pyhton); - Conhecimento dos KPIs do Contact Center e plataformas; - Conhecimento em análises estatísticas; -Desejável cursando superior nas áreas exatas ou predominantemente exatas como Estatística, Engenharia e Ciência da Computação etc. -Escala 6x1.