O(a) Líder de CS e CX será responsável por garantir uma jornada integrada, eficiente e encantadora em toda a experiência do cliente, do atendimento inicial ao relacionamento contínuo no pós-venda e na comunidade.
Se você tem um perfil estratégico e gostaria de atuar conectando dados, processos e pessoas para fortalecer a retenção, o engajamento e a fidelização dos clientes, essa é a oportunidade ideal para compor o time do maior clube de assinatura católico do Brasil.
Responsabilidades e atribuições:
* Liderar e desenvolver os responsáveis pelas frentes de Atendimento, Pós-vendas, Comunidade, Pesquisas e Ouvidoria;
* Definir diretrizes e metas para cada área, garantindo alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa;
* Consolidar indicadores de performance (NPS, CSAT, churn, reputação, tempo de resposta, engajamento etc.) e transformá-los em planos de ação;
* Estruturar e acompanhar projetos de melhoria contínua, revisando fluxos, processos e políticas internas;
* Representar a voz do cliente para a alta gestão, apresentando percepções, tendências e oportunidades;
* Conduzir ritos de governança: reuniões semanais com líderes, acompanhamento de OKRs e rituais mensais de performance;
* Garantir integração entre as frentes para proporcionar uma jornada coesa e orientada ao cliente;
* Promover a cultura de experiência do cliente em toda a organização, influenciando práticas e comportamentos centrados no cliente.
Conhecimentos e habilidades:
* Experiência prévia em posições de liderança nas áreas de Sucesso do Cliente, Experiência do Cliente;
* Afinidade com temas católicos, compreendendo o perfil do público atendido;
* Sólida capacidade analítica e habilidade para consolidar dados em insights acionáveis;
* Experiência com indicadores de CS/CX (NPS, CSAT, churn, SLA, reputação);
* Histórico comprovado em implementação de melhorias, revisão de processos ou gestão de projetos;
* Experiência com ferramentas de Chatbot e AI;
* Excelente comunicação verbal e escrita;
* Organização, visão sistêmica e habilidade de priorização;
* Conhecimento de ferramentas de atendimento, chatbot, CRM, pesquisa de satisfação e BI;
* Domínio de Excel e Google Sheets (fórmulas, dashboards simples, consolidação de dados);
* Domínio de Word e Google Docs (documentação clara, relatórios, políticas e manuais);
* Domínio de PowerPoint e Google Slides (apresentações executivas, relatórios trimestrais, comunicação interna).
Será um diferencial se você tiver:
* Experiência com empresas de assinatura, produtos digitais ou atendimento em grande escala;
* Formação em CX, Service Design, Gestão da Experiência, CS, Project Management ou áreas relacionadas.
Informações:
* Contratação PJ;
* Modelo de trabalho hibrido;
* Ajuda de custo;
* Day-off (Aniversário);
* Assinatura do Clube MBC;
* Descanso remunerado (20 dias úteis);
* Licença maternidade (120 dias corridos);
* Licença paternidade (20 dias corridos);
* Licença casamento (10 dias corridos).