Gerente de Plataformas de Atendimento
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O gerente de plataformas de atendimento é responsável por planejar e evoluir a mesa de atendimento do agente, o que inclui a interface do atendente, o roteamento inteligente de chamados, o fluxo de tickets e o sistema de avaliação de qualidade. Além disso, ele deve otimizar o ciclo de vida do chamado, o modelo de permissões e as métricas operacionais de atendimento para melhorar a eficiência e cumprir os SLAs.
A plataforma deve ser projetada para fornecer informações em tempo real, incluindo indicadores-chave como utilização dos agentes, TMA (tempo médio de atendimento) e resolução no primeiro contato (FCR). O gerente deve estudar estratégias de concorrentes em qualidade automatizada e respostas assistidas por IA (AI Copilot), propondo melhorias para a plataforma.
O candidato ideal tem experiência com produtos de mesa de atendimento empresarial ou plataformas SaaS de suporte, além de conhecimento em arquiteturas de sistemas de suporte, incluindo CTI, URA, chat/IM e ticketing. Ele deve ter capacidade de mapear processos complexos e transformá-los em componentes reutilizáveis, além de habilidade para conectar metas de produto a custo e eficiência.
Além disso, o gerente deve ter forte sensibilidade a métricas operacionais de atendimento e ser capaz de construir painéis de monitoramento de dados e BI para acompanhar essas métricas em tempo real. A comunicação clara e eficaz com os times de desenvolvimento e marketing também é fundamental nesse cargo.
A visão do gerente deve estar alinhada com os objetivos da empresa, e ele deve ser capaz de propor melhorias contínuas na plataforma para melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional.
Requisitos
* Experiência com produtos de mesa de atendimento empresarial ou plataformas SaaS de suporte;
* Conhecimento em arquiteturas de sistemas de suporte, incluindo CTI, URA, chat/IM e ticketing;
* Capacidade de mapear processos complexos e transformá-los em componentes reutilizáveis;
* Habilidade para conectar metas de produto a custo e eficiência;
* Forte sensibilidade a métricas operacionais de atendimento;
* Capacidade de construir painéis de monitoramento de dados e BI para acompanhar métricas em tempo real;
* Comunicação clara e eficaz com os times de desenvolvimento e marketing;
* Visão alinhada com os objetivos da empresa.
Competências Desejadas
* Análise de problemas complexos e proposição de soluções inovadoras;
* Comunicação eficaz com equipes multidisciplinares;
* Dominho de ferramentas de análise de dados e monitoramento de desempenho;
* Habilidades de liderança e gestão de time;
* Flexibilidade e capacidade de trabalhar em ambientes dinâmicos.